前厅部培训手册

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前台培训手册

操作流程

1.1 早班接待主管

1． 签到，检查员工出勤情况和仪容仪表，内容包括着装、员工牌、头发、化妆和个人卫生等是否符合有关规定。

2． 检查通宵班所做报表是否齐全、准确，是否已按规定派发或整理归档。

3． 检查通宵班的卫生打扫情况和文具用品的补充情况。

4． 查阅交班记录，详细了解已完成和需跟进事项。

5． 了解当天订房情况、离店情况、可出租房情况，遇到房间紧张或某一类房间紧张要及时与接待处沟通，并汇报给前厅经理。

6． 跟进昨晚未尽事宜。

7． 认真阅读当天订单，熟记VIP客人和有特殊要求的订房。

8． 预先安排VIP客人、团队客人和有特殊要求的订房，检查落实VIP接待准备工作。

9． 在空房足够的情况下，尽早预分其他预订的房间。一般应在一点左右之前完成该项工作。

10．监督早班员工做好客人登记入住时的证件扫描工作。

11．安排员工打印回头客RC，填写欢迎卡和制作钥匙。

12．带领员工做好预订、接待、收款和留言、问询等工作。

13．合理安排员工进午餐。

14． 下午一点钟安排员工与逾期未走的客人落实离店日期，之前要检查客人资料输入是否正确，于下午3:00将跟进结果告知值班经理。

15．检查已入住客人资料，并放入相应的客帐夹。

16．安排整理当值期间所有已登记的Ｒ／Ｓ单，并检查登记是否齐全。

17．做好员工投款监督工作。

18．接受和处理客人投诉，必要时转交值班经理处理。

19．三点十五分主持早、中班交接班工作。

20．填写值班记录，确认所有事宜已交代清楚，方可签名下班。

1.2 中班接待主管

1. 签到，检查员工出勤情况和仪容仪表，内容包括着装、员工牌、头发、化妆和个人卫生等是否符合有关规定。认真听取早班主管的交班，详细了解每一件事情，以便跟进解决。

2. 认真听取早班主管的交班，详细了解每一件事情，以便跟进解决。

3. 熟知可租房状况。

4. 熟知团队、VIP及有特别要求的订单及其各项准备工作，并检查员工的了解情况。

5. 协助值班经理继续跟进部分逾期未走房间。

6. 跟进早班未尽事宜。

7. 带领员工做好预订、接待、留言和查询等工作。

8. 检查已入住客人资料，及时派给前台收银。

9. 合理安排员工进晚餐。

10. 超过留房时间仍未到的订房应及时打电话与订房人确认，以减少预订未到对酒店造成的损失。

11. 接受和处理客人投诉、意见和建议，必要时转交值班经理处理。

12. 监督中班员工做好客人入住登记时的证件扫描工作。

13. 检查各类设备是否正常工作，发现问题及时报修。

14. 安排员工补充通宵班工作的用品及清理卫生。

15. 安排整理当值期间所有已登记的Ｒ／Ｃ单，检查登记是否齐全完整。

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