酒店前厅部各点疑难问题处理

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公共部分
1．对外宣传
1） 外宣传主要指对外舆论、对外宣传。
2） 凡媒体、同行业及外单位到店了解的信息关系到酒店声誉及秘密，前厅人员应立即警觉并及时上报大堂副理（公关策划部）。
3） 酒店人员接受任何媒体的采访必须上报大堂副理（公关策划部）。
4） 酒店出现任何可能造成负面影响的事件，前厅成员须保持缄默。
2．外来人员参观及拍照
1） 前厅是公共场所，酒店欢迎所有到店参观的潜在客人。
2） 酒店拒绝外来人员到店拍照，发现类似事件应立即予以制止并上报大堂副理。
3．保密制度
1） 属酒店机密的有：
① 酒店各部经营数据（客房出租率、中餐收入）
② 酒店经营决策及战略方针（如促销策略）
③ 客吏资料
④ 商务合同
⑤ 总经理办公电话
4．突然停电
1） 保持冷静。
2） 总台立即启用应急手电，照射电梯出入口。
3） 礼宾组拉开所有大门，确保进出客人的安全。
4） 总机及前厅其它部门应问工程部原因并做好解释工作，（网络问题，酒店有自备发电机，5分钟后就恢复正常）。
5） 大堂副理问明总机停电原因、处理投诉、打电话到客用电梯，解释原因、安抚客人。
6） 商务中心安抚在BC的客人，立即存盘所录文件。
5．自然灾害处理（参照大堂副理操作规程）
6．诈骗
1） 一旦发觉异常，首先稳住诈骗人，使其面目正对监控探头。
2） 告知诈骗者前台不好处理此事，请其到大堂吧。
3） 抓住任何机会告知同伴或大堂副理，同事及大堂副理立即通知安全部。
7．抢劫
1） 保持镇静，切记：生命第一重要。
2） 牢记抢劫犯相貌特征、身材特征（有无残疾）、声音特征。
8．打架
1） 首先保证自身安全及酒店设施安全。
2） 千万不能贸然上前劝阻，而应立即通知安全部或大堂副理。
9．酗酒及恶意滋事
1） 保护自己酒店财产，立即通知安全部。
10．神情异常者
1） 发现神情异常者，立即通知安全部。
2） 如其欲进电梯，应予以劝阻，如劝阻无效应牢记此人相貌特征及衣着，并立即告知监控中心。
11．客人纠缠
1） 推萎无效立即回避，当班同事必须上前替岗，如情节严重，立即告知安全部。
2） 请吃饭，应予谢绝，实在不能推萎首先告各大堂副理，听从大堂副理安排。
3） 送礼，尽量谢绝，实在不能推萎，以下礼品，并上交前厅部。严禁利用职务之便收受客人礼品或对客人做出任何暗示行为。
4） 长时间聊天，处理办法与第1点相同。
5） 借酒不敬：①注意自我保护；②其它同第1点。
6） 要求合影，推萎无效后约上两位同事（与客人性别一样为佳）共同合影，并应让同事将自己与客人隔开。
7） 对言语不敬的客人应做到，严肃而礼貌，其它处理办法与第1点相同。
8） 出手相辱，立即予以坚决制止并对其不敬行为作出指正，情节严重者告知安全部处理。
12．客人发火
1） 认真倾听，不能插嘴打断。
2） 找到客人发火的真正原因，如有必要可适当记录。
3） 处理不了时告知大堂副。
13．客人受伤
1） 如遇客人受伤，应立即上前关心帮助，并告知大堂副理。
2） 如遇年老者摔倒不可立即将其扶起，而应让其保持原状并安抚客人询问要不要紧，告知不能立即扶起是为了避免造成客人中风。
14．客人物品遗失
1） 得到客人的消息立即表示屿，并安慰客人。
2） 用笔记录客人遗失物品的内容、特征、数量等，并帮助客人回忆。
3） 转交大堂副理处理。
15．无法回答的问询
1） 无法回答的问题用笔记下来，并向客人表示歉意。
2） 告知客人查询此信息所需时间。
3） 请客人留下联系电话。
4） 无论是否找到答案都必须反馈给客人。
16．客人投诉
1） 首先致歉，如手头有工作也应先行交于同事。（但不要说“这是我的错”之类的话）
2） 衡量自己能否处理。如超越自己权限应将客人带至大堂副理处。
3） 认真倾听。
4） 找到解决办法。

明：请按照试题顺序做，作错了只能改对，不按顺序或重做视为作错
1． A+自己的姓名预定一个特价单人间，客人后天到，住三天。协议单位是四川英特信律师行。
2．B+自己的姓名登记入住一个特价标准间，客人住两天，房价268。该客人是VIP，要求保密。

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