前厅部培训手册

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7、对未持有效证件要求入住的客人要予以拒绝，若是境外人员要立即向上司报告。

登记资料时应扫描客人的证件，登记结束后补填户口申报系统中的各个栏目，然后传送至市公安局。

8、登记卡第一联放入指定的抽屉，夜班员工按国内旅客、港澳同胞和外国人分类统计，核对实际和申报数字是否相符，然后按日期存档。

9、在客人进行登记时，前台人员有责任提醒客人将贵重物品存放在前台或客房保险箱。

10、前台人员进行登记验证是应负责协助公安机关切实做好有关通缉犯协查工作。

在登记验证过程中，如遇到特殊情况无法解决的，须逐级请示，不可擅自处理。

5.16 合同档案管理

1. 销售部与商务客户、旅行社及订房中心双方共同签订的订房合同是酒店发展业务的保障，合同的内容属酒店的商业机密，接待处应整理、保管好合同，不得将其内容向任何无关人员泄露。

2. 预订员在收到销售部合同副本后，应仔细阅读有关内容，并将合同与电脑中资料相核对，确保输入准确无误。

3. 将合同呈前厅经理阅读。

4. 取回合同后按合同的不同类别和编号归档，以备查用。

5. 非本部门员工因工作需要查看合同，须经部门主管许可。

5.17 订房报价

1. 确认客人不同形式的订房时，要向对方报出房价，并征得对方的认可。

2. 与酒店没有合同的公司和个人散客订房，应按酒店或上司所制定的折扣政策报价。如对方声明今后将有较大客源时，应及时将信息转告销售部，请该部门派人具体联系洽谈。

3. 与酒店有书面合同的公司订房时，应按合同报价。

4. 凡有合同的客户，如属电话订房，报价前请对方说明公司名称及合同号，以便确认对方身份，防止合同优惠价给不当利用或误用。如对报价有争议或要求比协议更优惠的房价时，可请对方与销售部有关人员联系。沟通过程要保持礼貌婉转，切忌和客人发生争执。

5. 旅行社、订房中心及团队订房原则上由公关销售部负责，如公关销售部已下班，才由接待处按合同报价，无合同的根据第二点执行。

6. 酒店原则上不接受旅行社后补传真，特殊情况必须得到值班经理、接待处经理以上人员的批准方可答应客人后补传真。

7. 凡接受跨越季节或节假日的订房，应把两个季节的不同房价和更换日期一齐报出，并在订单上和电脑中注明要更换的房价和更换的日期，以便接待处能够及时更改。

8. 对外报价一般采用人民币为货币单位，如对方要求用外币报价，则根据酒店规定的汇率折算成港币或美元报给对方。

5.18 散客预订

G.5.18.1 电话预订

1. 电话在三声之内接听，向客人问好。

2. 询问客人所需房间种类、数量和抵离酒店日期。

3. 查阅电脑，了解房间可出租状况。

4. 如有空房，应询问预订宾客姓名、性别、国籍、具体抵离店日期、交通工具、付款方式、预订人姓名、单位、电话及传真号码，是否要求订车接站（说明收费标准，并询问具体到达时间），说明房间保留时间，将上述及第二点资料填写在订房单上并签名，注意字迹清晰、项目完整，如有合同，注明公司名称及合同号。

5. 向客人复述上述内容，以确保准确无误。

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