吧台管理培训综合手册

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吧台管理培训综合手册
一 洗浴部配套服务项目
总台（收银台），鞋处，更衣室（一更，二更），水区（芬兰浴，土耳其浴，冷水浴，水床冲浪浴，站浴，坐浴等），搓澡间，机房，美容，美发，休闲吧，休息区（水吧，理疗，按摩厅），健身区
二 洗浴部服务人员职业道德行为要求
（一）树立敬业精神，热爱本职工作，遵守本店的规章制度，维护本店形象和声誉，少说不做有损本店的事情。
（二）树立宾客至上的服务观念，有满腔热情的服务精神。
（主动，热情，耐心，周到）
（三）专研业务，干一行，爱一行，专一行，把学到的知识用到实际工作中去，不断提高服务质量。
（四）公私分明，不贪不占，不谋私立，勤俭节约，反对浪费
（五）树立主人翁责任感，每位员工都是本店的主人，以主人翁的态度，对待本职工作关心本店的前途和发展，为本店的兴旺发达献计献策，工作中互相尊重，互相协调，树立好个人与领导，个人与集体，个人与群众之间的关系。
（六）树立文明礼貌的职业风尚
1、有端庄文雅的仪容 仪表。
2、使用文明用语 生动简练 亲切的服务语言。
3、严格按服务工作流程进行工作，严格遵守服务纪律。
4、在接待服务中讲究礼节 礼貌
（七）工作守时，有较强的时间观念。
（八）关心同事，乐于助人具有合作团队精神，为达到共同目的最大限度发挥自己的作用。
三 服务员应具备的基本素质
（一）服务员应具备的基本素质
1、伶俐的口齿 语言规范 表达完整 亲切 自然，有一定的技巧性（反应）；
2、轻快的动作（服务操作熟练）
3、灵活的头脑（应变力 理解力 执行力）知在先 想在先 做在先 先知先觉；
4、积极的心态（敬业 乐业实现自身价值）；
5、真诚的微笑；
6、高度的自我管理；
7、成功素质的具备
（1）健康正常
（2）谦虚吃亏是福 知足
（3）礼貌 微笑
（4）清洁（着装 个人卫生）
（5）守时（上下班 工作时间）
（6）兴趣（发挥自我 发展才华）
（7）果敢（自信心）
（8）助人
（9）服从上司（先服从 后上诉）
（10）自律 约束 控制自己
（11）合作精神
（12）三心（进取心 自信心 责任心）
（13）领导能力（说话 行动 计划 观察能力 问题的本质 信服力）

四 服务员仪容 仪表规范
仪容 仪表应该是一个精神面貌的外在表现，它的总体要求可概括为48个字：容貌端正，举止大方；端正稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
（一） 穿着制服
1、制服保持笔挺，不可有皱折。
2、不可挽起袖子或卷起裤管。
3、衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内。
4、内衣 紧身衣不可露出制服外。
5、在正规场合穿单排扣的西装，整齐。
6、制服应穿着整洁，不可乱穿少穿。
7、非工作需要 不可把制服穿出酒店。
（二）穿着鞋袜
1、袜子要保持干净，经常刷洗，皮鞋保持光亮。
2、鞋带系好，不可拖拉与地上。
3、女工穿肉色长袜。避免露出袖口，男士以黑袜为宜。
4、鞋袜无破损，每天更换使之清洁不异味。
（三）化妆及配饰
1、女员工要化淡妆，不浓妆艳抹。
2、保持干净，清爽，非油腻外貌。
3、上班时不可戴戒指 耳环 手链 手镯 项链，应放入制服内，不可外露。
4、不使用味浓，有刺激性气味的化妆品，使用清淡香水。
（四）个人卫生及外貌
1、外表要整洁，干净 典雅和职业化
2、发型端正，头发清洁，发质光泽，无怪异发型。
3、男员工额前头发不可过眉 过后衣领。
4、女员工额前头发不可过长挡住视线。
5、男员工应每天刮修脸面。
6、不可留长指甲，女员工不可涂有色指甲油。
7、保持口腔清新，不可吃有异味的食品。

（五）表情
1、微笑是员工最好起码应有的表情
2、面对客人应表现热情亲切，真实友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。
3、和客人交谈时应眼望对方频频点头称是。
4、双手不得叉腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放，不抓头 抓痒，挖耳，抠鼻孔 ，不得敲东西和玩弄其它物品。
5、行动要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，搭膊挽手，与客人相遇应靠边走，不得横冲直撞，粗暴无礼。

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