前厅部培训手册

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16. 了解当天预订到店情况，必要时灵活调整中班职员下班时间，以充足的人力应付较多晚到客人。

17. 做好员工投款监督工作

18. 检查通宵班到岗情况，做好交接班。

19. 填写值班记录，确认所有事宜已交代清楚，方可签名下班。

1.3 早班接待员

1. 签到，自查仪容仪表。

2. 参加交换班，阅读值班记录，熟知需跟进事宜和已有出租率、预计出租率等情况。

3. 按规定使用互联网系统向公安局申报住客资料。

4. 做好预订、接待、问询和留言等工作，并将资料输入电脑。

5. 根据情况补充文具、印刷品等。

6. 跟办交班中未尽事宜。

当班过程如有重要事宜和有待解决的问题，必须写交班及知会当班同事。

确认预退未退客人离店日期

7. 参加中早班交班会。

8. 征得主管同意方可签名下班。

1.4 中班接待员

1. 签到，自查仪容仪表。

2. 参加交换班，阅读值班记录，熟知需跟进事宜和已有出租率、预计出租率等情况。

3. 做好预订、接待、问询和留言等工作，并将资料输入电脑。

4. 按规定使用互联网系统向公安局申报住客资料。

5. 根据情况补充文具、印刷品等。

6. 跟办交班中未尽事宜。

7. 当班过程如有重要事宜和有待解决的问题，必须写交班及知会当班同事。

8. 检查尚未到达的订单中，是否有的客人已经入住，对超过留房时间的预订，联系订房人了解情况。

9. 参加交接班。

10. 征得主管同意方可签名下班。

1.5 通宵班接待员

1. 签到，自查仪容仪表。

2. 交换班，阅读值班记录，熟知需跟进事宜及客房出租情况。

3. 了解当天入住团队及VIP客人情况。

4. 阅读未入住客人订单。

5. 接待晚入住客人，并将登记资料输入电脑。

6. 将登记资料交ＤM检查之后过与前台收银。

7. 将前一天的接待处通知书、留言单、国内旅客登记表等整理存档。

8. 整理境外住客登记资料并存档。

9. 处理夜审发现问题，必要时请ＤM协助。

10. 过租后按规定打印各类报表，并分组，交ＤＭ确认无误后由行李生派发。

11. 做好清洁卫生工作。

12. 补充文具、印刷品。

13. 写值班记录。

14. 交班，经早班主管批准方可签名下班。

2.1 有预订散客

1． 微笑问好，询问客人是否有预订。

2． 在电脑中找到预订，可通过人名、公司、订房人、订房日期等进行查询，必要时取出订单逐张查找，或与接待处、公关销售部联系，不要轻易对客人说“没有订单”。

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