前厅部培训手册

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3． 查找预订记录，向客人确认房类、房数、离店日期，注意由旅行社付房费的预订不可向住客透露房价信息。提前入住的voucher视订房情况决定是否安排客人入住；如前台尚无该订房记录，可视订房情况安排客人以折扣价入住，向客人收取入房押金。

4． 填写住客登记卡，如客人已有资料，只需让其签名确认。

5． 将证件扫描进户口申报系统。

6． 确认付款方式。请客人交付押金，旅行社付房费的订房客人付杂费押金；如客人不愿付杂费押金则向客人说明房间将关长途、撤酒水及店内其他消费均需现付，如客人不接受，应交由当值主管处理，并在房卡上加盖NO POSTING印章且在电脑中注明。

7． 制作钥匙，填写欢迎卡，请住客在房卡上签名，并介绍欢迎卡用途；房卡和钥匙应该人手一份。

8． 把钥匙和房卡交行李生带客人上房，祝客人住店愉快。

9． 电话通知客房服务中心和总机房该房入住。

10． 整理登记资料并输入电脑，整理的内容包括：

(1) 在RC上打时。

(2) 将付款方式、同行房号等备注信息填入备注栏。

(3) 把RC第一联放到指定抽屉待通宵班整理存档。

(4) 将押金单、信用卡资料、转帐证明等资料与RC、订单订在一起。

11． 完成户口申报操作，登记资料经主管检查后统一交与前台收银，并让当值收银员签收。

3 团队接待程序

3.1 准备过程

1. 根据订单要求，合理安排房间，并在电脑中锁房。

2. 将预分房单派送管家部和礼宾部。如果团队预先通知会早上入住，应通知管家部做好准备。

3. 准备钥匙、欢迎卡和餐券。

4. 如果是大型团队，接待处应与公关销售部预先准备好适当场所，以便团队客人抵店时办理入住手续。

3.2 接待过程

1. 主动向团队领队（负责人）问好，找出订房单。

2. 核实订房种类、数量、离店日期、订餐、付款方式等信息。如全部现付则请领队交押金或客人各自交押金；如杂费由客人现付则建议领队交押金保担保，否则请客人各自交押金，或房卡加盖NO POSTING印章，并通知关长途、撤酒水。若房间有增或减要通知公关销售部处理，不可随意答应或得罪客人。

3. 向团队负责人索要客人资料或客人证件进行登记。如果外国团队无团体签证的，要将每个客人的个人资料完整、准确地进行登记。

4. 把钥匙、欢迎卡和餐券分发给团队领队。

5. 在团队负责人分房间时，立即在电脑中将该团的房间改为入住状态，并通知管家部该团队已到达。

6. 和团队负责人确认叫醒、早餐和出行李时间，询问有无其他特殊要求记录下来，并请其在团队入住登记表上签名确认。

7. 在团队登记表上打印时间，将资料输入电脑，检查后签名。

8. 将团队登记表交主管检查，检查后复印存档。

9. 复印团队登记表并依情况分送总机房、礼宾部、管家部、餐饮部（或指定餐厅）。

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