前厅部培训手册

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3． 涉及店内消费需求的问题，应热情介绍，并欢迎客人享用、使用，或建议客人“您不防试试看”，必要时为客人引路。

4． 客人的姓名、房号、财产、行踪等个人隐私非经客人允许，不得泄露。对住客的探访者，要礼貌地问清对方姓名和公司，电告住客后，根据住客意见安排会晤或予以婉言谢绝。

5． 对要求保密的住客，应问清保密的范围和时间，并严格按客人的要求执行。

6． 注意保守酒店机密，对于不便回答的问题，要以婉转礼貌的托词避免回答，必要时还要记载和报告上级。

7． 回答客人问讯，还要注意以下几点：

(1)礼貌热情地问候客人。

(2)温和而清晰地话语。

(3)仔细聆听，努力去弄清对方意图。

(4)耐心给予正确具体的信息。

(5)确保客人明白，如有必要重新讲述一遍。

(6) 如果无法沟通，尽力去找一个能说和听懂这种语言的人。

14 留言服务

5.14.1 留言给在住客人

1. 查询电脑，与留言人确认被留言人的房号与姓名等。

2. 复述留言，将留言输入电脑。

3. 礼宾部打印机自动打印留言，然后送至房间。

5.14.2 留言给有预订客人

1. 查询电脑，与留言人确认被留言人的房号与姓名等。

2. 复述留言，将留言输入电脑。

3. 礼宾部打印机自动打印留言，然后送至房间。

4. 当客人入住时将留言转述给客人。

5.14.3 住客给访客留言

1． 一般由客人填写留言单。

2． 将留言单打印时间，一联贴于接待处查询栏，待访客到访时转交给访客，一联存档。

3． 根据客人要求通知相关的管家部、总机房、礼宾部等相关部门。

5.14.4 语音留言系统

操作程序待系统安装后再编写。

5.15 旅客登记、住店和资料申报管理制度

1、接待处员工具体负责接待客人住宿登记工作。所有中外旅客，一律实行登记，登记率达到百分之百。

2、VIP客人可先引领进房间，在房间内办理登记手续，或由接待部门代为登记填写。旅行团队客人的住宿登记由公关销售部团队协调员或接待员和旅行社陪同代办。

3、国内旅客入住凭本人居民身份证、护照、军官证、士兵证、边防通行证等进入特区的有效合法证件进行登记。

4、境外旅客凭本人出入境的有效证件登记（护照、港澳同胞回乡证、台湾居民来往大陆通行证、中华人民共和国入出境通行证、旅行证、船员证、联合国通行证、外国人居留证、外交身份证）。

5、国内旅客、境外旅客、团队客人按不同的登记表进行完整、清楚地登记，持有团体签证的外籍团队可提交团签复印件进行登记。

6、登记时必须做到“三清、三核对”。“三清”是：字迹清、登记项目清、查验证件清。“三核对”是：核对旅客本人和证件照片是否相符，核对客人年龄与证件登记的年龄是否相符，核对证件印章和使用年限是否有效。

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