前厅部培训手册

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5． 客人在退房时，应礼貌地向客人要回欢迎卡和钥匙，特殊情况可同意客人保留钥匙作为纪念品，但应确认该钥匙时间已经失效。

6． 在处理过程如有任何疑问必须请示上司或交由上司处

10 客人授权他人使用其房间钥匙

1． 客人授权他人使用其房间钥匙时要请客人填写《授权书》，问清可否签单并请其签名确认，一联交与前台收银，另外一联存档。

2． 被授权人取钥匙时应签名。

3． 如果授权使用钥匙具有时间限制的，制做钥匙时要特别注意有效时间，并提醒被授权人按时交回。同时，接待员也有责任在授权时间到期后收回钥匙。（此时，被授权人将不允许继续在房间逗留。）

11 预退未退的房间

与原定当天离店而又没有退房的客人确认其确切离店日期，是为了对在住房进行有效的控制，更准确的掌握房态和销售房间，同时也可以提防客人走单。

1． 13：00左右，打印一份预计离店客人名单。

2． 检查备注栏有延迟退房信息的房间是否超过约定时间。

3． 检查其他未退房离店日期与登记资料是否一致，不一致应以登记资料为准。

4． 检查未退房是否已被预定给其他客人，是否需视情况请客人转房或重新安排预分房。

5． 通过电话联系客人，确认离店日期。如果延期离店涉及收费或调整房价的要向客人说明并办理有关手续，如押金不足要请客人补交押金。

6． 如联系不到客人，须在14：00前留言给客人，请客人和接待处联系。

7． 确定日期后更改电脑及登记资料离店日期。

8． 15:00仍未确认的预退未退房移交给值班经理处理。

12 （半）日租和日用房

1．原则上客人入住第一天不能按半日租收费，除非得到前厅经理或酒店高层领导的批准。

2．日用房客人（客人在同一天05︰00-18︰00之间入住和退房），房租按协议价的全天租或酒店的散客价格政策执行。

3．商务协议或其他散客客人入住一天之后的半日租按客人实际房价的50%计算，旅行社客人的半日租按门市价的50%计算；延迟退房至6pm之后原则上应收取全日租。除非旅行社有书面承诺，否则（半）日租应该向客人直接收取，任何免收或少收应有值班经理书面批准。。

4．收取（半）日租要填写《接待处通知单》，其余程序与延迟退房相同。

5．对于在电脑中已入住的房间需进行取消操作，必须交由值班经理处理。

13 问询服务

应答店内外客人的问询，是前厅各岗位员工的基本业务和职责，自觉努力学习掌握有关知识和信息，充当推销员和公关员，提高酒店服务，满足客人需求是做好前厅服务工作的基本要求。

1． 掌握酒店组织架构、部门职能、岗位责任、服务设施、服务项目、服务时间、价格、电话以及当天店内活动信息，掌握当地天气情况、常用国家、地区代码、地方时间、市内交通、旅游观光、金融、商业、娱乐等信息。

2． 对店内外客人问讯，应认真倾听对方问题和要求，凡属知道的、可以答复的问题，应立即清楚地回答；凡可通过手头资料和电话询问马上得到的信息，请客人稍等，立即查询后转告；实在不熟悉的问题，应向客人表示歉意，然后联络有关部门，查询清楚才可答复客人。

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