前厅部培训手册

前厅部培训手册,标签：酒店前厅管理,酒店大堂管理,http://www.5ijcw.com

4. 如房间状况允许更改，询问对方姓名及联系电话，连同需更改事项，记录在更改预订单上。

5. 按客人要求及时予以书面确认更改。

6. 更新电脑记录。

7. 如更改涉及接站、餐饮安排等特殊要求，要将问清的详细更改信息书面通知礼宾部和餐饮部等有关部门人员。

8. 如更改订房涉及费用挂帐，应建议客人与公司或旅行社联系发有公司Title的传真或旅行社发更改传真。

9. 将原订单和更新预订单一起装订，放在当天订房文件夹中，留待下班前检查后，按更改后的入住日期归档。

5.18.6 取消预订

1. 询问对方原订的入住日期及住客姓名。

2. 在电脑中查找原订房资料。

3. 核实后，在预订单上加盖“取消”印章及电脑中做取消操作。

4. 电话通知取消的，应记下通知人的姓名、电话、通知时间和取消原因；函电通知取消的，应将取消函件与原订单合订在一起。

5. 若预订已做预付，而取消涉及收取一天房费的，应向客人说明情况，将押金收据交前台收银，并通知前台收银收费数额，如不需收取房费的，将预付押金单据交与收银员工，并说明全额退款。

6. 旅行社订房如涉及收取一天的房费，前台接待应先征得主管同意，然后做Do-show charge处理，并填写接待处通知书与订单一起及时交与收银。

7. 原预订有接站、订餐等特殊要求的，在预订取消的同时及时通知有关部门。

8. 对客人取消预订表示惋惜，并欢迎客人下次选择我酒店。

5.18.7 婉辞预订

１． 在客人预订要求无法满足时，应向客人建议选择其他的房间种类、抵离店日期或做候补预订，必要时可根据授权或经请示上级主动提供房间升级待遇。

２． 在核实酒店确无空房，订房均已确认、预订时间内亦无提前离店的情况下，方可婉辞客人预订。婉辞预订时，首先要感谢对方预订，接着说明酒店房间爆满实在无房，表示惋惜，建议对方更改抵店日期，如其不能更改，建议做候补预订，一旦有取消或提前退房，酒店立即通知订房人。

(1) 如系电话预订，要立即做上述表示。

(2) 如系本人洽谈，除做上述表示外，还应礼貌地送别客人。

(3) 如系函件预订，应于一个小时内回复客人，作上述表示。无论口头或函件谢绝客人预订，都要热情礼貌、情词恳切，给对方留下良好的印象。如有必要可向客人提供其他可供选择的酒店的电话或传真号码。

３． 客人接受更改预订建议，按一般预订程序操作；如客人接受候补预订建议，应向客人说明如店方未给对方通知，则候补预订不予保证。同时填写预订单，加注“候补预订”，并输入电脑。

４． 有可能接受候补订房时，应立即通知订房人予以确认。

5.18.8 预订核对

1. 每次做预订均应向客人复述预订内容，确保记录正确。

2. 每软输完预订单均应核对所输入资料的正确性。

3. 每天下班前再次核对当天订房资料，确保电脑中资料正确无误。

上一页  [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] [13] [14] [15]  下一页

上一篇：酒店vip接待流程