前厅部培训手册

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6. 对客人订房表示感谢。

7. 根据需要向客人发出书面确认书。

8. 凡有接站要求的，要将航班号、抵港时间、客人姓名、人数及公司名称详细资料填入订房单及填写接站通知单，转礼宾部安排接站。

9. 将订房资料输入电脑，订房单及确认传真放入当天订房文件夹，留下班前复查。

10. 如果没有客人要求房类，建议客人选择其他房类或帮客人做候补订房。

5.18.2 函件预订

1. 函件预订包括电传、传真、电报、信件和电邮订房等方式。

2. 了解清楚函件上客人的要求。

3. 如可接受订房，填写预订单，并尽快（两小时内）向订房人发出书面回复。预订单及书面回复均应注意资料完整，要特别注意房类、数量、房价和付款方式等项目。

4. 将资料输入电脑，订房单与确认资料订在一起放在当日订房文件夹中，留待下班前复查。

5. 如果客人函件不清楚或不完整，应立即联系客人，获取准确信息。如客人订房要求不能满足，应立即向客人提出解决的建议。

接收人为部门经理的订房函件，应交给经理过目，得到具体批示后，再进行处理

5.18.3 保证预订

为确保客人的房间，又不使酒店因客人临时取消或没到而造成经济损失，接待处人员应该有建议客人做担保订房的意识，特别是在旺季在给客人做订房时，更应建议客人做100%担保订房。具体方式和步骤如下：

1. 用现金作为保证金。

(1) 接受客人订房。

(2) 把客人带到前台交付至少一天房费的保证金。将一联收据交客人，一联留底，一联与订单订在一起。

(3) 向客人说明酒店将为其保留房间，即使客人当天不到，酒店照收一晚房租。

(4) 礼貌地送别客人。

(5) 在订单和电脑中记录客人所交订金金额和收据号码。

2. 用信用卡作担保。

(1) 接受客人订房。

(2) 在接待处印刷信用卡，填写持卡人姓名、证件号码，请持卡人在信用卡纸上签名，并将卡号印在空白付帐承诺书上，请持卡人在付帐承诺书上签名。

(3) 如持卡人身在外地，可书面提交信用卡种类、号码、有效期、持卡人姓名、说明担保事项并签名。

(4) 向客人说明酒店将为其保留房间，如果客人当天不到，酒店将通过信用卡公司向客人收取一天的房租作抵偿。

(5) 感谢客人的预订。

(6) 将信用卡号码等资料输入电脑。

(7) 将信用卡纸、已签名的付帐承诺书订单订在一起存档备用。

3. 通过可挂帐公司进行担保。

(1) 受客人订房。

(2) 要求订房人在客人抵店前提交一份可挂帐公司的担保书（或传

真件），该文件要有酒店已备案的授权人签名或公司公章方可有

效。

(3) 向订房人说明只有在酒店收到担保传真时，订房才能保证。

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