前厅部培训手册
10. 旅行社陪同房的安排。
(1) 旅行社陪同房按合同规定只提供床位,费用以床位计算。
(2) 通常一间房可安排两至三个陪同床。
(3) 在安排床位时要注意技巧,一般安排同类旅行社陪同一起或司机与司机、地陪和地陪一起。
(4)若出现有陪同加入房间时,一定要预先通知前者及向后者讲清此情形。
4 客人提前到达或延期续住
不论是续住还是提前到达,都要根据当天的房间情况来定,如当天房间已满,应礼貌委婉地向客人解释,并介绍他们到相同等级的酒店。
4.1 散客订房提前到达
1. 在电脑中找出客人的预订,更改抵店日期。
2. 按有订房的接待程序为客人办理入住登记手续。
3. 到接待处取出客人订单与登记资料订在一起,经检查后放入相应的客帐夹。
4. 对于费用由公司付的客人先到,应事先与其公司确认清楚。
4.2 延迟退房
1. 酒店的退房时间为中午十二点前,在订房不紧张的情况下,可允许客人延迟至一时退房。如客人要求延至更迟的时间退房,应获值班经理、销售经理等管理人员的批准。否则,延迟退房将按规定收取半天或全天费用。
2. 在接受延迟退房时要先看该房是否已被其他客人预订才能答应客人。
3. 更改钥匙卡的有效时间,在电脑备注栏注明延迟退房时间。
4.3 续住
1. 查看房间出租情况。
有房情况下可以答应客人,同时还要查续住期间该房间是否已被预订,如有则视实际情况请客人转房或转换订房。
2. 与客人确认付款方式及房价。
一般散客续住要检查押金是否足够,旅行社散客或团队中个别客人续住要向客人说明房价的不同,并请客人交付押金。
3. 更新欢迎卡、钥匙、电脑资料以及登记资料。
4. 对于费用由公司付客人晚退房,应事先与其公司确认清楚。
5. 如果续住涉及房价变更的,要填写《接待处通知单》,经授权人签名后过于前台收银存档。
5 转房
5.1 一般散客转房
1. 问清楚转房原因,如是客人对房间设施不满意的,要向客人表示歉意。
2. 在条件许可的情况下,应尽量满足客人的要求,并请行李生帮客人转房。
3. 修改电脑资料以及登记资料。
4. 填写《接待处通知单》,如果换房引起房价调高的,要请客人签名确认。《接待处通知单》经主管检查后分送总机房和管家部,一联存档,一联放入相应的客帐夹。
5. 将客人资料从原房号的客帐夹取出,放入新房号的客帐夹。
5.2 VIP客人转房
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