前厅部培训手册
1. 如客人到达前需转房,需通知各相关部门,如总机、礼宾部、DM、管家部、总经理等。
2. 更新资料:包括电脑、欢迎卡、钥匙、信封等。
3. 入住后转房按一般散客转房程序操作,但一般应通知DM帮客人转房。
5.3 团队客人的转房
1. 团队到达前转房,要电话通知行李部和管家部。
2. 更新资料;包括电脑、欢迎卡、钥匙、信封、餐券等。
3. 入住后换房,按一般散客转房程序操作,如果换房引起房费调高,而费用由团队支付的,要请团队负责人签名确认。换房信息如涉及出行李和用早餐的要同时通知礼宾部和餐饮部(或指定餐厅)。
4. 及时通知领队房号已更改。
5.4 长住客转房
1. 按一般散客转房程序操作。
2. 知会公关销售部和礼宾部。
注意:如果客人转房是因为客房设备出现故障,要立即将情况通知管家部跟办维修工作。
6 加床服务
1. 向客人解释加床的收费标准。
2. 请后补客人登记,验证、扫描。
3. 填写《接待处通知单》,请原住客(或付款人)签名确认。
4. 在《接待处通知单》上打印时间,经主管检查后派送管家部,一联存档,一联交与前台收银。
5. 整理资料及输入电脑。
6. 在交班本上注明加床取消日期。
7. 取消加床时要填写《接待处通知单》,调整电脑中的房价。
8. 经主管检查后,接待处通知单派送管家部,一联存档,一联交与前台收银。
9. 在电脑及交班本上注明加床已取消。
7 加人入住
1. 如住客提前通知加人入住其房间,记录预订入住客人名字,做一个预订记录,加入房间并请在住客人预先在住宿登记卡上签名。
2. 如住客未预先通知,后来一位客人要求加入该房,则一定要征得住客的同意,方可给后来客人办理加人入住手续,如果住客不能亲自到前台签名确认同意加人入住,而是在店外以电话形式通知同意加人入住,除非他可完全正确地讲出房号、姓名、生日、证件号码、付款方式等资料,否则不可为客人办理加人入住手续。
3. 按一般入住手续为后来客人办理登记入住手续,并在登记卡上住明“加人入住”。
.9 钥匙管理
1. 客人按规定办理登记入住手续和交付押金后方可发出钥匙和欢迎卡,原则上每个登记客人一把钥匙和一个欢迎卡。
2. 客人要求延长钥匙有效期时要核对欢迎卡,确认该钥匙持有人是否是在住客人。如果属在住客人要求续住的按续住程序办理。如对方不是在住客人要立即上报处理。
3. 如客人表示钥匙留在房间内,要求开门时,必须请客人出示欢迎卡或本人证件,与电脑进行核对,确认无误方可通知管家部为客人开门。
4. 如客人表示钥匙和房卡遗失,则帮其转房,如客人不同意,则交由值班经理处理。
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