房务管理手册 二
某酒店管理公司酒店运转管理手册之房务手册,全文224页/A4 。近8万字,职业餐饮网全文引用,分六次刊登,需要者可择其部分下载。
敬告:
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处理客人投诉的程序
一、标准:
1、面带微笑,使用敬语问候客人。
2、受理客人的投诉,事事有答复。
3、维护度假酒店及客人利益。
二、程序:
1、对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取,表现出高度的礼节礼貌,代表度假酒店向客人表示感谢。
2、注意倾听客人对度假酒店意见的具体内容(发生的时间、地点、经过、涉及人员)并当客人的面做详细的记录,如客人情绪
激动,要设法将客人请到合适的地方进行交谈。
3、在听取客人的意见时,要对客人的遭遇表示同情,并不失时机地表示歉意,让客人感到度假酒店是同情、理解他,是认真听
他投诉。
4、在听取客人的意见时,要保持头脑冷静,弄清事情原委后,再做出正确判断。
5、与有关部门联系,对客人所投诉的事情进行处理,或随客人到出事地点处理问题,把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。
6、对超过权限或解决不了的问题,要及时与上级联系,以得到指令,不能无把握,无根据地向客人提出任何保证,妨碍事务的进一步处理。
7、将客人的投诉意见及时通知各有关部门,使问题得到及时妥善的解决。
8、代表度假酒店总经理采取补救措施,使客人感到度假酒店的诚意,变不满意为满意。
9、对一些无理取闹的客人,在处理中要做到不亢不卑,但态度要好,举止要礼貌,并采取有效措施。
10、将客人的意见通知有关部门输入客史档案。
处理突发事件的程序
1、接到通知后,保持冷静。
2、迅速向当值总经理汇报并请示。
3、赶到现场进行指挥和协调。
4、处理问题的过程中要兼顾度假酒店及客人的利益。
5、事后认真做好记录。
处理客人遗失钥匙的程序
1、接到客人钥匙遗失信息后,立即与客人联系,了解实际情况,设法帮助客人找到钥匙,为了防止意外事故的发生应将客房门锁做禁止。
2、按度假酒店的有关规定,向客人收取钥匙赔偿费。
4、将详细情况记入工作日记。
留言服务程序
一、来访者留言:
1、问讯员必须问清来访者姓名,工作单位以及被访人的国籍、姓名、是否团队成员。
2、根据来访者提供姓名,在电脑中查找客人的姓名和房号。
3、如被访者系住店客人,问讯员必须先与客人联系,按客人意见处理。
4、如房间有人,问讯员必须检查客人是否有留言,按客人的留言要求办理。
5、如一时和客人联系不上,问讯员必须向来访者婉转地询问是否需要留言。如果访客需要留言,则可请访客或代为访客填
写“访客留言单”,填好后必须检查后签上名,将留言单装入留言信封,送至客房。并通知总机打开留言灯。
6、留言送到客人手中后,必须及时关闭留言灯。
7、如果有人给即将来店的客人留言,问讯员必须在留言单上注明客人抵店日期、时间,并将留言与该客人的资料放在一起。
8、非经客人和领导许可,不得将住店客人房号告诉来访者,不随意允许来访者自行去房间找客人。
二、住客留言:
1、填写“住客留言单”并签上经办人姓名。注意清楚地注明取消时间,有必要时需通知总机。
2、将住客留言单及时交给指定的来访者。
3、及时废除已过期的留言单。
邮件处理程序
1、将所收的邮件(平信、挂号信、包裹单、汇款单、印刷品、特快专递)以及传真、电报及时打上时间戳,并检查邮件是否完好无损。
2、将邮件等登记在《住店客人邮件递送本》上。
3、确定收件人的房号,电话通知客人。
4、在客人不在客房的情况下,问讯员必须填写“邮件留言单”同时打开客房电话上的留言灯,请行李员将留言单送至客房。当客人回来时,将邮件交给客人,并请客人签名,同时关闭电话留言灯。
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