如何把握浴所服务的“度”？

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    浴竞争的激烈形势，使洗浴经营者在硬件设施既定的条件下，越来越重视标准化的管理模式创建和优质化、人性化的高水平服务。在服务上下功夫，一定要掌握好宾客的心理特点，否则会适得其反，使服务“过度”，不会给浴客留下好印象。

　　服务的“过度”表现在以下几个方面：

　　1、过分热情，造成服务缺乏真诚

　　对宾客真诚的、发自内心的关爱，才称得上是热情的服务，反之，则是虚情假意、矫揉造作。有些宾客反映，大多数服务的确做到了微笑服务，但总让人感觉这是一种机械式的、职业化的微笑。有时在某些尴尬场面甚至是紧急情况下，服务员依然是慢条斯理地微笑，全然不顾及宾客当时的心情，这就反而会令人反感。要解决这一问题，首先就要从观念入手，培养员工敬业爱岗的精神，让他们认识到服务接待是一项平凡而崇高的职业。其次，要使员工对宾客进行正确的角色定位。过去我们经

www.5ijcw.com 常强调，宾客是浴所的衣食父母，是浴所的生存之源。现在我们更应该强调，宾客是我们的老师，是我们的朋友。只有当服务员把前来消费的客人当成是自己的客人时，他才会想客人所想，绽放出最灿烂、最甜美的微笑。最后，要让饭店的培训部、质检部对员工的服务态度进行全面的培训和考核，提醒员工注意把握表达热情的时机和分寸，避免一些“多余”的表情和“多余”的动作。 

　　2、标准化，避免服务内容无限扩展

　　曾经有些饭店提出“五星级的服务，四星级的设施，三星级的价格”这一响亮的口号。众多浴所在追求高质服务时也一味效仿，其实，并不可取。当一家浴所的规模档次被确定后，浴所的服务内容也随之确定。管理者和服务人员都应清楚本浴所的服务内容及服务范围。因此，当个别宾客提出特殊要求时，不可一味地顺从，而应量力而行，视情况而定。

　　3、过分严谨，服务方式完全程式化

　　浴所过于程式化的服务方式和浴所内过于拘束的氛围，是造成一些浴客宁愿花同样的钱去一般的大众化浴所而不愿去高档浴所的原因。有的宾客觉得，服务员彬彬有礼地在旁边站着，密切注视着洗浴过程，感觉像被监视一样，特别不舒服。有时，服务员的身影不停地在休息厅内穿梭，虽然，从服务程序来看，无可挑剔，但从“以人为本”的角度来看，却发现服务方式的设计不够合理，因而也不能使宾客满意。
　　美国商业酒店业的创始人埃尔斯沃思·斯塔特勒先生就曾经指出：“服务就是指一位雇员对客人所表示的谦恭的、有效的关心程度。”可见，“有效”是评价服务质量的一大要素，一些流于形式的谦恭和宾客不需要的帮助，只会成为“无效”的服务。

　　所以，我们既要提高洗浴服务的高水平，又要防止洗浴服务的“

www.5ijcw.com 过度”。但是，洗浴业管理的现状是服务不规范、服务不细致、服务不到位，这又是行业亟需解决的问题。

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