房务管理手册 二

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　　 ２、将留言复述一遍，并签上自己的工号。
　　 ３、将房间的留言灯打开。
　　 ４、将留言内容通知总台，由总台填写留言单后送至客人房间。
　　 ５、客人来电话询问时，将留言内容告诉客人，并消除留言灯。
　　二、住客留言：
　　 将住客留言内容填写在留言单上。将客人房间的电话锁住同时将住客留言内容通知总台。
　　
　　人工挂发长途电话服务程序
　　
　　一、受理：
　　 一边仔细倾听客人的要求，一边按电话单上的项目逐项填写：受话人姓名、发话人姓名、地名等均需了解其拼写方法，填写完毕后要复述要点。
　　二、核对：
　　 １、根据发话人所报的房号、姓名并核对。
　　 ２、检查此客人是否结帐，尚未结帐的立即报出，已结过帐的客人请其交电话预付款。
　　三、挂号：
　　 根据挂号单上的记录，运用正确的挂号方式，迅速将电话挂出，并及时将费用送前台收款。
　　四、检查：
　　 所受理的电话保证在一小时内接通，如不通应帮助客人催一下，并向客人说明原因，同时核对一次：挂发地名、电话号码，并将原因写在挂号单上。
　　五、接通：
　　 接到长台##分机##电话已接通的通知后，立即接通##分机告诉客人通往##电话已接通，请其稍等。
　　六、开单：
　　 １、接到长台报来的分钟后及时记录并复述，报出工号。
　　 ２、接通客人分机，告诉其分钟数以获得确认。
　　 ３、负责将分钟数记录在话单上。
　　 ４、根据发话人国籍、帐单作英文或中文填写正确，计算出费用，将一、二联送到总台收款处，第三联总机存档。
　　
　　叫醒服务
　　
　　一、零星叫醒：
　　 １、记清客人房号、叫醒时间，并复述一遍，签上工号。
　　 ２、检查所要求的叫醒按时间顺序填写在叫醒表上。
　　 ３、夜班将所受理的叫醒按时间顺序填写在叫醒表上。
　　 ４、将叫醒准确地输入机器并检查。
　　 ５、发现未叫、漏叫，没有打印的立即打电话到客房了解情况并做好记录。
　　 ６、发现没有回音的立即通知服务中心并记下被通知人的姓名、通知时间。
　　 ７、每日在同一时间叫醒的客人的房号及时间要登记在白板上并交班说明，由中班抄在叫醒本上。
　　 ８、当每日叫醒要求取消时，及时将白板上的登记除去，并在交班本上注明。
　　二、团队叫醒：
　　 １、请客人在服务台登记。
　　 ２、根据问讯处送来的团队叫醒登记表，将相应的团队分房表找出核对后夹在一起，注意日期、名称、代号。
　　 ３、如有不清楚的及时与服务台联系。
　　 ４、夜班在输入团队叫醒前，将团队表上的房号加以核对，保证其准确无误。
　　 ５、夜班核查团队叫醒登记和团队用房表。
　　 ６、按要求将团队叫醒输入机器。
　　 ７、检查团队叫醒情况，保证无漏、无误。
　　 ８、前台送来要求马上叫醒的团队，应以最快的速度叫醒客人，必要时可人工叫醒，并记录清楚，以备检查。
　　 ９、如发现未叫的按零星叫醒程序处理。
　　
　　火警处理程序
　　
　　一、接到火情报告，问明地点、情况并记下报告人。
　　二、立即由受理话务员报告安全部。
　　三、了解火情情况后，通知传呼系统。
　　 白天：⑴安全保障部主任：由旭东先生 电话号码：13505146363
　　 ⑵工程部主任：孙念国先生 电话号码：13851877402
　　 ⑶房务部经理：盛隽女士 电话号码：13951791757
　　 ⑷客房经理：陈玉红女士 电话号码：13915952600
　　 ⑸总经理：陈明军先生 电话号码：13805165137
　　 ⑹大堂值班经理 电话号码：
　　 ⑺餐饮部经理：张娟女士 电话号码：13605177066
　　 ⑻医务室 电话号码：
　　 ⑼消防支队（如出现大火， 电话号码：
　　 首先要通知消防支队）
　　 晚上：⑴安全保障部主任：由旭东先生 电话号码：13505146363
　　 ⑵度假酒店值班经理： 电话号码:
　　 ⑶工程部值班主任： 电话号码：
　　 ⑷房务部经理：盛隽女士 电话号码：13951791757
　　 ⑸客房经理：陈玉红女士 电话号码: 13915952600

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