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酒店案例 是搬行李还是换房?

[10-05 23:48:03]   来源:http://www.5ijcw.com  酒店客房管理   阅读:8219

概要:去年底,笔者应邀参加一个总经理联谊会,会上遇到来参加这次活动的老朋友寸总,寸总是嘉华大酒店的总经理,与笔者颇为投缘,那天晚上来了兴致,从天南海北聊到饭店管理的种种趣事,晚上七时许,该酒店的总经理竭力邀请我们入住该酒店,说是体会他们酒店的服务,盛情难却之余,恭敬不如从命,最后从该酒店的前台拿来房间钥匙(这已表明我们已办了入住手续)。 晚上十一时左右,我推门进去,看见寸总的房间居然放着客人的行李箱(我们没带行李,所以办了CHECK IN手续后,没有行李放进该房间)。带路的行李员不知如何处理,随即电话大堂副理,大堂副经上来后,哈哈行李员,准备把客人的行李拿出去,给客人换房,但寸总当场表示,这
酒店案例 是搬行李还是换房?,标签:客房服务与管理,酒店客房管理制度,http://www.5ijcw.com
去年底,笔者应邀参加一个总经理联谊会,会上遇到来参加这次活动的老朋友寸总,寸总是嘉华大酒店的总经理,与笔者颇为投缘,那天晚上来了兴致,从天南海北聊到饭店管理的种种趣事,晚上七时许,该酒店的总经理竭力邀请我们入住该酒店,说是体会他们酒店的服务,盛情难却之余,恭敬不如从命,最后从该酒店的前台拿来房间钥匙(这已表明我们已办了入住手续)。 晚上十一时左右,我推门进去,看见寸总的房间居然放着客人的行李箱(我们没带行李,所以办了CHECK IN手续后,没有行李放进该房间)。带路的行李员不知如何处理,随即电话大堂副理,大堂副经上来后,哈哈行李员,准备把客人的行李拿出去,给客人换房,但寸总当场表示,这样做不太妥当,最终的决定是帮寸总换房间。 点评,这种案例的发展率比较低,因为入住配钥匙,会显示该房间是配有专人入住,但恰巧是前台一个疏忽,从而出现了这个棘手的案例。 大堂副理的解决方案是把另一个客人的行李取出来,让寸总入住,笔者分析,大堂副理作这个决定,是基于两个原因,一是寸总入住时间比另一个客人早,根据先业后到原则,寸部应该入住这个房间,另一方面大堂副理认识寸总,总不能对不起相熟的朋友,这是心理因素起作用。但这种处理手法的弊端是,另一个客人会觉得他/她的行李被移走,进一步强化入住出差的事实,客人会对该酒店的服务质量产生怀疑,从而影响到对酒店的信心。 寸总的处理办法是自己换房间,在不惊动另一个客人的前提下更换房间,而不要搬另一个客人的行李。这个处理办法的精彩之处在于,没有进一步强化入住了有效期错的事实, 不让客人觉察到酒店的服务中出了差错,同时免除了不必要的纠纷,如果行李被搬出来后,该主人一口咬定行李里了什么东西,比如不见了十万元,这个麻烦实在越闹直越大。 总结: 1、 在服务过程中出现在差错,不要进一步强化出借的事实,尽量把错而产生的负面影响减到最低。 2、 面对已造成的差错,应冷静地分析与思考,在承诺给客人原来服务的前提下,在权限范围内,给客人更多的服务优惠,避免客人情绪恶化。

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