房务管理手册 二

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　　二、普通邮件：
　　 １、接受总台送普通邮件的指令。
　　 ２、持普通信件到总台核对有无该房号的客人，及姓名是否一样。
　　 ３、若核对正确则迅速送往客人房间，客人不在房间可从门缝下投入房间。
　　 ４、返回大厅填写流动记录表。
　　三、特种邮件送程序（电报、挂号邮件、汇款单、包裹单等）：
　　 １、接受值台递送特种邮件的指令。
　　 ２、到总台核对确认有无该客人。
　　 ３、若核对确有该客人则打电话到客人房间与客人联系，征求客人意见，询问是否马上送到房间。
　　 ４、若客人要求立即送去则立即填写特种邮件登记本内容，携带登记本和邮件到客房请客人签收。
　　 ５、若客人要求其他时间送上去，则根据情况按客人要求，到时间再去递送。
　　 ６、递送完毕，返回大厅填写流动表。
　　四、寄 信：
　　 １、早班11:00，中班16:30到总台领取平信。
　　 ２、询问邮资有无贴足。
　　 ３、到邮局将信全部寄掉，确保无遗漏。
　　
　　出租车服务程序
　　
　　 １、问明情况。
　　 ２、问明去向，单双程，用车时间。
　　 ３、询问客人是签单还是付现金。若是签单，请其出示房卡。
　　 ４、通知车队用车时间及目的地，说明现付还是签单，通报房号，问清车号。
　　 ５、告知客人车号，请其稍等。
　　 ６、在出租车登记表上详细填写各栏内容。
　　 ７、汽车到达请客人上车，在记录表备注栏写“OK"。
　　 ８、对于非住店客人的订车，须与车队联系商量处理。
　　 ９、若有客人取消预订，应立即通知车队。
　　１０、车队车辆不能满足客人用车需要时，征求客人同意后方可联系店外车辆，并作记录。
　　
　　寻人服务程序
　　
　　１、接到电话，问清要寻找的客人姓名及通知人姓名。
　　２、准确填写寻人牌。
　　３、持寻人牌在大厅客人集中处来回走动，寻找客人。
　　４、将寻找到的客人带至服务台。
　　５、若无找到客人，则返回服务台通知客人。
　　
　　委托代办服务程序
　　
　　１、接受值台委托代办指令。
　　２、了解详细代办事项的内容。
　　３、填写委托代办服务记录表，具体实施代办内容。（如外出采购、修理、送物等）
　　４、完成任务迅速返回。
　　５、向值台报告完成情况，填写行李员流动记录表。
　　　　
　　接机服务程序
　　一、 准备工作：
　　1、 提前从总台获得需接机的客人姓名、航班号等信息；
　　2、 准备接机牌，打印接机单；
　　3、 提前向机场确认航班是否准时；
　　4、 通知车队按时派车。
　　二、 迎接客人：
　　1、 举接机牌站立出口处，确保仪表、行为规范符合度假酒店要求；
　　2、 向接到的客人致欢迎辞。
　　三、 返回酒店：
　　1、 帮客人搬运行李，送客人上车，确认行李数目；
　　2、 途中向客人介绍酒店及当地情况；
　　3、 到达酒店，帮客人拉车门，再次确认行李数目；
　　4、 送客人到前台办理入住手续。
　　
　　
　　电话转接
　　
　　 １、保持工作状态，随时准备应答。
　　 ２、听到电话鸣声立即回答，不超过三声。
　　 ３、外线电话敬语使用：“您好，南京汤山温泉度假酒店”。内线电话敬语使用：“您好，总机”。
　　 ４、听清客人的要求，如有不清楚的请对方重复一遍，态度谦和。
　　 ５、使用礼貌规范的服务用语“好的，请稍等”。
　　 ６、按客人的要求正确迅速地转接电话。
　　 ７、没人接或占线的电话要表示道歉“对不起”，向其说明原因，问清对方是否需要留言、呼叫。
　　 ８、根据客人的要求，提供留言服务。
　　 ９、要求接到房间的电话要问清住客姓名并核对无出入时方可接入。
　　１０、线路忙时，请其稍等，然后迅速、准确地处理手中的电话。
　　
　　　　
　　电话留言服务程序
　　
　　一、访客留言：
　　 １、根据来访者要求留言的房号、姓名并核对，将留言内容正确地记录在留言单上。

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