房务管理手册 二

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　　１、请客人填写发传真专用稿纸；也可根据客人的需要不填。
　　２、核对表上客人姓名、房号、传真去向（国家和地区），查看传真号码是否清楚。
　　３、按传真去向、传真号码发送。若对方是手动接收，线路接通后，告需发传真，当听到对方发出的传真信号后，即可按下传真机的发送键进行发送。
　　４、在发送中，传真机会显示对方传真号（个别不显示的情况除外）。
　　５、传真顺利发完后，应将传真报告装订在传真登记表后，并且登记、编号。客人的原稿被取走时，需请客人签字。
　　６、如遇发不出去的传真（如对方关机、故障、线路不好等），应有明确的记录并需重发，重发前应通知客人，向客人解释发传真会发生的意 外情况以及我们的处理方法。如客人接受我们的处理方法，应继续重发；如不同意，则建议客人改用其他通讯业务。
　　７、若重发还是不好，应向客人说明并建议客人暂时不要发；若客人坚持要发，则要向他说明，如效果仍不见好，客人应付全部线路费。
　　８、最后开帐单。若住店客人要求签单，礼貌的请其出示房卡，迅速地核对其姓名、房号以及离店日期；如客人为非住店或即将离店的客人，应请其付现金或通知收款处。
　　９、将收入情况输入电脑。
　　
　　复印服务程序
　　
　　１、认真仔细地听取客人的要求。
　　２、根据客人要求提供服务，服务时要求保证质量。
　　３、主动帮助客人装订文件。
　　４、按复印的纸型和数量计算出总费用。
　　５、开帐单，办理收费手续。
　　
　　长话服务程序
　　
　　１、仔细了解客人的要求。
　　２、对于住店客人，可礼貌地告知其房间内就可打直拨长途。如客人要求在商务中心打长途并签单时，应礼貌的请其出示房卡或钥匙牌，迅速、仔细看过客人姓名、房号、离店日期后，方可请其使用话机，及时告知客人拨打方法。
　　３、对于非住店客人、即将离店客人、已结帐客人，请其先使用话机并应礼貌地告知客人拨打方法。
　　４、当客人打完长途后，应立即与总机联系，了解长途的去向、通话时间。如是住店客人可询问是否签单、现付；如是非住店客人（离店客人或已结帐客人），应情请其付现金。
　　５、最后开帐单，迅速办理收费手续。
　　
　　打字服务程序
　　
　　 １、礼貌的接待客人，认真地听取客人的要求。
　　 ２、仔细地阅读所要打印的文件，不清楚的内容要及时提出疑问。
　　 ３、详细地了解客人的打印要求（字号、字体、排版格式等）。
　　 ４、向客人了解要求交稿的时间；可由服务员根据具体情况与客人约定交稿时间。
　　 ５、准确快速地打印全文。
　　 ６、认真仔细地校对打印稿。
　　 ７、请客人检查打印稿，耐心地听取客人的意见和要求，根据客人的需要进行修改。
　　 ８、若客人在预订时间内还没来，应主动与他联系，请总台留言，请客人到商务中心检查打印好的文件。
　　 ９、当客人检查无误，认为满意后，即可打印成文。
　　１０、最后开帐单。
　　
　　
　　
　　　　 票务员工作程序
　　
　　１、按时到岗，仪表仪容符合要求。
　　２、认真阅读交接班记录，完成上一班未尽事宜。
　　３、礼貌接听电话，准确地回答客人的问讯。
　　４、按照民航、车站等交通部门关于预售票的有关规定，对住店客人进行接待订购，并向客人作好解释，在可能情况下，尽量满足客人的要求。
　　５、每次客人订票要准确记录客人国籍、姓名、房号、班次、时间、目的地，保管好客人的证件和预付款。买到票后，要及时通知客人，将票据和证件交还客人，做好补退款工作。
　　６、每天应及时向部门经理汇报票务订购情况，做好度假酒店的票务工作。
　　７、定期拜访或邀请交通部门、协作单位，每月向部门经理书面汇报工作情况。
　　８、准时参加与业务相关的培训和有关制度学习，提高服务质量和工作能力。
　　
　　
　　拉车门程序
　　
　　１、站立姿势：两脚微微叉开，身体自然站直，两手轻轻叠于小腹前，或放在两边。
　　２、眼睛注意观察，当车子到达时，将客人乘坐的车引到适当位置停下，主动上前打开车门，左手拉开车门，身子站在门后，车门向自己一侧尽量打开，右手遮住车门顶部，以免碰到客人头部。

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