房务管理手册 二

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　　 １０、返回大厅值班台，填写散客离店登记表。
　　二、团队客人：
　　 １、熟悉客情，掌握团队离店的有关资料（接待通知单、分房表），提前做好人员、工具、场地、表格等准备工作。
　　 ２、根据主管或值台指令，上楼层收取行李。
　　 ３、记录每个客房所出行李的件数。
　　 ４、如客人不在房间，门口又无行李，行李员不得擅自进房收取行李，应立即报告大厅值班台，以便及时与总台、团队陪同、领队联系。
　　 ５、将行李全部运往指定地点。
　　 ６、将行李排列整齐，清点件数。
　　 ７、请陪同或领队核对行李件数，并签字。
　　 ８、如行李暂时不走，要加盖网罩，写上团号件数。
　　 ９、与旅行社行李员或司机交接。询问行李司机是进店还是离店，先核对旅行社的客情表，有无该团队离店，再让其清点件数，确认无误后签字，将行李小心装车。
　　 １０、记下行李车号，返回大厅值班台向值台汇报，填写团队行李登记表。
　　
　　行李寄存服务程序
　　
　　一、行李长期寄存程序（寄存期限30天）
　　 １、有礼貌地与客人打招呼，了解客人寄存的要求。
　　 ２、询问客人，行李中有无贵重物品，或需特殊处理的物品。
　　 ３、填写长期寄存牌上的内容。
　　 ４、将提取联并客人保留。
　　 ５、将寄存联拴在客人行李上。
　　 ６、将行李物品整齐地放在行李架上。
　　 ７、寄存两件以上的行李，每件行李都挂上一个行李挂牌，写上相应的寄存内容。
　　 ８、将寄存卡上的号码、存放区域等填写在寄存记录簿上。
　　二、行李短期寄存程序（寄存不超过二十四小时）
　　 １、有礼貌地与客人打招呼，了解客人寄存行李的要求。
　　 ２、请客人出示房卡或钥匙牌。
　　 ３、询问客人行李中有无贵重物品或需特殊处理的物品。
　　 ４、填写短期行李寄存卡，写上件数、房号、所存时间等。
　　 ５、将提取联交给客人。
　　 ６、将寄存联与行李拴在一起。
　　 ７、寄存两件以上的行李，每件行李都挂上一个行李挂牌，写上相应的寄存内容。
　　 ８、将行李放于指定位置。
　　
　　寄存行李的提取程序
　　
　　一、长期寄存行李的提取程序
　　 １、有礼貌地招呼客人，了解客人要求。
　　 ２、请客人出示提取联。
　　 ３、根据联上号码检查行李寄存记录簿。
　　 ４、根据记录簿上的区域迅速为客人查找所需提取行李。
　　 ５、将寄存联从行李上取下与提取联再核对一下号码，并检查上面有无记载其他注意事项。
　　 ６、将行李交给客人确认，然后发还客人。
　　 ７、请客人在寄存联上签字，经办人签字。
　　 ８、将寄存卡两联订在一起留存。
　　二、短期寄存行李提取程序
　　 １、有礼貌地招呼客人，了解客人要求。
　　 ２、请客人出示提取联。
　　 ３、核对收取寄存行李的提取联。
　　 ４、根据提取联上号码及种类件数迅速为客人查找所需提取的行李。
　　 ５、将行李交给客人确认后，再对照上下联是否一致。
　　 ６、在寄存联上打上时间，经办人签字。
　　 ７、将寄存卡两联订在一起留存。
　　
　　物品传递程序
　　
　　 １、值台接到有需递交给客人的传真、信件、实物等物品的信息，应及时安排行李员递送。
　　 ２、重要物品交给客人时应请客人签名（电报、汇款、物品）。
　　 ３、 普通物品交给客人时为了不打扰客人，可从门缝下投入房间（信、留言）。
　　 ４、每件物品传递时都必须看清房号以保证正确无误地传递。
　　 ５、物品传递完毕，行李员迅速返回大厅填写流动登记表。
　　 ６、如果客人不在房间，应把重要物品带回大厅并向值台说明情况，再作处理。
　　 ７、所有查无此人的物品，一律交至总台处理。
　　一、留言：
　　 １、接受值台送留言指令。
　　 ２、到总台，在总台留存联上签署自己的名字和时间。
　　 ３、拿走客人联。
　　 ４、从门缝下将客人联投入客人房间内。
　　 ５、返回大厅填写流动记录。
　　 ６、返回原岗位待命。

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