房务管理手册 二

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　　５、将即将抵店客人的邮件上注明抵店时间，并将这类邮件整理好放在问讯台下，准备随时交给客人，并做好交班记录。
　　６、将查不到收件人的邮件，按字母顺序放入指定地方，每天早、中班各检查一下到客一览表，努力及时找到收件人，并及时转交给客人。
　　７、查不到收件人的挂号信、包裹单、印刷品、汇款单、特快专递必须在收到的第七天后退回，其余邮件在收到后的第十四天退回，所有退回的邮件必须在“邮件退回登记本”上注册，并经领班签字确认后实施。
　　８、电报、传真必须登记在“住客电报电传递送本”上，并按邮件的投递程序投递给客人。
　　９、在收到电报２４小时仍找不到收报人时，问讯员必须将原件退回，将电报的复印件以及两周来一直找不到收件人的传真、电传的文稿一并整理后交领班保管。
　　
　　钥匙的管理(含NO KEY)
　　
　　１、发钥匙时必须了解该房的客房状况，保证发出的钥匙准确无误。
　　２、对于不熟悉的客人必须礼貌地询问客人的姓名、或请客人出示房卡，经核对后方可给客人钥匙。
　　３、如果客人出示的住房卡的姓名与电脑中登记的姓名不符，问讯员必须立即请领班解决。
　　４、一间客房一般只发出一把钥匙，若客人坚持要备用钥匙，要根据实际登记人数发放，并在电脑中注明。
　　５、与团队陪同和领队保持密切联系，在团队离店时收回全部客房钥匙。
　　６、根据零星客人离店时间，在行李员、楼层服务员的配合下，收回客房钥匙。
　　７、将收回的钥匙放回钥匙空内。
　　８、每个班次要核对钥匙数量，夜班核对后要做好交班记录，并及时将钥匙补齐。
　　
　　　　
　　

总台预付款单、押金单使用操作程序
　　
　　一、使用条件
　　１、来宾馆消费的客人，提前支付现金或支票。为房费、餐费、购物费、场租费、鲜花费、水果费、娱乐费等作担保。酒店开出预付款单。
　　２、住店客人为钥匙、雨伞等借用品作担保支付的费用，宾馆为其开出押金单。
　　二、操作程序
　　１、填写单据（一式三联）
　　 Ａ、预付款单：注明客人姓名、房号、抵馆日期、离馆日期、 预付金（大小写写全）、宾客签名、经办人签名、经办日期。
　　 Ｂ、押金单：注明房号、押金项目、宾客签名、经办人签名、 经办日期。
　　２、将预付款单和押金单的第一联交给客人，作为结帐时或退押金时的凭证。
　　３、做帐
　　 Ａ、预付款：将预付款输入电脑，将预付款单第二联随报表转交给审计。现金放入交款袋中投入保险箱，第三联放入客人帐袋。
　　 Ｂ、押金：将押金第二联放在总台交班，第三联随钱款交给总台主管。
　　三、注意事项
　　１、提前订餐订房时交的预付金，同样开据预付款单，但暂不作帐。
　　２、订房时开的预付款单与客房预订单放在一起，并在预订单上注明，现金或支票在前台交班，客人入住后输入电脑。
　　３、订餐时的预付款单和现金或支票交总台主管。客人做帐时作现金帐。
　　４、结帐：
　　 Ａ、预付款单：客人结帐时收回客人的第一联，将第一联与第三联一起随帐单交审计。如果客人遗失预付款单第一联，一定要请客人在第三联签字确认，证明未收预付款单据。
　　 Ｂ、押金单：客人退回所保的物品时，凭押金单第一联退押 金，领回客人的押金。前台人员凭押金单的第一和在前台交班的第二联，到主管处领回现金。
　　
　　承诺付款程序
　　
　　一、承诺付款的条件
　　１、二间及二间以上同行房，费用由一人承付。
　　２、由挂帐协议的单位，为住店客人承付费用（有效签单人签字）。３、宾馆中层以上干部为客人承付费用。
　　４、宾馆外客人为住店客人付款。
　　二、承诺付款的结帐方式
　　１、现金付款：收足预付金，填写预付款单。
　　２、信用卡付款：压印其信用卡，签上持卡人姓名，并将其身份证号码抄写在信用卡上。
　　３、支票付款：检查支票有效期、印章是否清晰、付款行帐号与磁条数字是否一致、用途是否符合要求、是否有限额，请付款人在支
　　 票背面留下联系人及电话，填写预付款单，注明付款单位名称、付款内容、支票号码、支票有效期。

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