房务管理手册 二

房务管理手册 二,标签：客房服务与管理,酒店客房管理制度,http://www.5ijcw.com
　　３、协助客人下车，特别是老弱病残者。
　　４、面带微笑，热情礼貌地欢迎客人：“您好，欢迎您光临度假酒店”。
　　５、客人下车后，关好车门，引导客人进大厅。
　　６、若客人下车后，车后有行李，应主动上前帮助提拿，待行李员到后，交给行李员。注意和行李员交接，确认行李件数。
　　７、应有礼貌热情地回答客人的问询，必要时应充当驾驶员与客人间的翻译，帮助客人解决问题。
　　
　　拉大门程序
　　
　　１、站岗姿势：两脚微分，身体自然站直，两手轻叠于脐前或自然垂放身体两侧，眼睛注意观察周围。
　　２、应为所有进出人员拉门，包括客人、来访者、度假酒店管理人员和职工。
　　３、站岗时应站在离大门一步远处，左右两侧均可，大都侧身立于门口。
　　４、当有客人时，应掌握客人步伐节奏，在客人行至门前二、三米处，适时地为客人拉大门，并礼貌地向客人问候，待客人走过，关上大门（对所有进出人员都应如此服务）。
　　５、站岗期间不得随意走动，应保持警觉，客人走近应有反应。站岗时不得与客人或驾驶人员等闲聊。
　　６、礼貌地回答过往客人的问讯。
　　
　　抵店客人的行李服务程序
　　
　　一、零散客人：
　　 １、面带微笑使用敬语问候客人。
　　 ２、做好与迎宾员的交接工作。
　　 ３、将客人引至总台（开房）。
　　 ４、在客人办理入住手续时，为客人看管行李。
　　 ５、入住登记结束后，引导客人去房间并帮助提行李。
　　 ６、进出电梯时，请客人先行。
　　 ７、适当地向客人介绍度假酒店设施，餐厅特色，特别服务项目及特别节目，回答客人有关问讯。
　　 ８、到达客房时，先敲门，然后为客人开房门，请客人进房。
　　 （晚上应先进房，打开电灯，然后再请客人进房）。
　　 ９、将客人的行李放在行李架上。
　　 １０、根据需要，介绍房内设备与有关服务项目。（如床头控制板、空调控制嚣、电话的使用、小酒吧、洗衣服务、服务指南等）。
　　 １１、离开前，请客人再次核对行李件数。
　　 １２、礼貌地向客人告别，并祝客人住店愉快。
　　 １３、返回大厅，填写“零散客人进店登记表”。
　　二、团队客人：
　　 １、把团队接待通知单与团队行李入店登记表装订在一起。
　　 ２、作好人员安排，准备好行李牌。
　　 ３、行李到达后，核对行李司机的客情通知单（本店有无该团队接待通知单），若有应小心地卸下行李，清点件数并检查有
　　无破损，整齐排放。
　　 ４、与旅行社或组团单位行李运送人员交接，签字记下车号。
　　 ５、将行李拴上行李牌。若不立即送往房间应写上团号，罩上网罩。
　　 ６、根据排房名单，将行李牌标上房号，并在团队行李表上注明各房间行李件数。
　　 ７、将标上房号的行李按楼层或房号先后分放好。
　　 ８、清洁多泥污的行李。
　　 ９、按要求装卸行李。在运送途中必须小心推行，谨放弄坏墙纸或设施设备。
　　 １０、将行李送入客房，请客人确认件数后，有礼貌地告别。如客人不在，请楼层服务员打开房门，将行李送入客房。
　　 １１、返回大厅，填写团阿行李入店登记表。
　　 １２、团队行李因帮不能直接送入客房，应指定地点并存放，并告知总台和大厅值台。
　　
　　

离店客人的行李服务程序
　　
　　一、零散客人：
　　 １、熟悉离店客人一览表。
　　 ２、接受主管或值台收取散客行李的指令。
　　 ３、根据指令内容，上楼层帮助客人收取行李。
　　 ４、敲门，通报工程名称，得到允许后，进入客房。
　　 ５、礼貌地询问客人收取哪些行李？客人是离店还是需要寄存行李？
　　 ６、对于马上离店的客人，行李员应带行李牌上楼，须核对其行李件数，迅速送抵大厅。（如客人不是马上离店，须将行李
　　寄存牌挂于行李上并一联撕下给客人）。
　　 ７、客人下来后，礼貌地请客人到收款结帐。
　　 ８、将客人的行李搬上车后，再次请客人确认件数。
　　 ９、礼貌地与客人道别，记住客人车号码。

上一页  [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] [13]  下一页

上一篇：酒店运转管理手册之房务手册（FO/HSKP）之一