酒店星级服务培训资料一(全套)

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　　2.做好准备工作
　　电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话之前，员工应做好各项准备，如各种表格、数据、图表和有关内容。
　　3.礼貌接听电话
　　打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度，热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位，如果所找的人不在，接电话的员工应提供帮助，解释要找的人不在，并说明大约何时回来，或把电话转给某一个可以代替的人，或留下电话记录。一个完整的电话记录应包括下列内容：
　　(1)受话人姓名。
　　(2)发话人姓名及公司。
　　(3)发话人电话号码及分机号码。
　　(4)发话人所在的城市。
　　(5)电话留言。
　　(6)要求的和允许的活动。
　　(7)通话的日期和时间。
　　(8)记录人姓名。
　　4.礼貌中断电话
　　如果员工在通话过程中务必离开一下，他应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。
　　5.礼貌转接电话
　　员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。
　　6.礼貌地结束电话
　　员工在结束电话时，应使用恰当的结束语，以对发话人表示感谢，或对自己未能提供帮助表示歉意，应让发话者先挂电话，以免对方有什么误解。
四、声音的要求
　　酒店电话员的声调、语言、热情、快捷以及他个人的知识等是促进未来客人是否决定在该酒店下榻的重要因素。
　　1.声音亲切、明快
　　接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称电话小姐是“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。
　　2.语气自然、注意措辞
　　酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。
　　3.音量适中
　　音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。
　　4.声调自然
　　声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。
　　
　　5.发音清楚
　　发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音，如潮汕口音、客家方言。
　　6.语调优美
　　语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。
　　五、注意事项
　　1.遵守保密制度
　　答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。在大多数情况下，电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。
　　2.快捷服务
　　电话总机服务因不能与客人见面，增加了难度，需用全面的知识，快捷的判断来处理事情。
　　3.使用礼貌用语
　　注意使用礼貌用语，不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。任何时候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便挂断电话。
　　4.不要出差错
　　接错电话，特别在夜间，必定要遭到客人的斥责。所以，应尽量避免出差错。
　　5.待客留言
　　应问清来电者身份，大概是什么事，再请稍等，记清有关内容，请对方留下电话号码再复述，然后说谢谢。禁止窃听客人的电话。
　　6.叫醒服务
　　如遇到客人要求叫醒，应记录清楚，准确操纵自动叫醒机或准时用电话叫醒，不得耽误，无人接听时，可隔二三分钟叫一次，三次无人接听时，通知服务员。
　　酒店话务员要细心而准确地催醒客人，这是职责。电话话务员的任何一次失职，没有按时按照客人的要求催醒客人，都会引起客人的不满、气愤、怨恨，因为这种粗心服务可能会使客人误了一次班机，耽误客人的行程或损失了一笔大生意。
　　7.答复咨询
　　答复咨询时，要耐心、礼貌地为客人解决问题。
　　8.处理紧急事件
　　要迅速、准确而不忙乱，要熟悉本地区公安、消防等有关业务单位的电话。
　　9.不得打私人电话

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