酒店星级服务培训资料一(全套)

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　　二、查询客人个人资料
　　(1)进入电脑程序，选择相应目录可进入客人历史档案查询网。
　　(2)选择相应电脑程序，并同时根据”客人登记表”输入客人姓名的第一个字母或第一个字，即可得到客人个人资料或得知有无电脑记录。
　　三、建立客人历史档案
　　(1)选择电脑程序相应一项，输入客人的姓名、性别、公司名、家庭地址、邮编、国籍、城市名称、护照号码、签证号码、生日等，以此为据，为客人建立历史档案。
　　(2)将客人其他特殊要求输入备注一栏。
　　四、确认
　　选择相应键，以检查电脑存储资料是否同客人手写资料相符，确认无误。
　　
　　附7
　　电话业务服务标准
　　一、接收
　　(1)保证电话间整齐、清洁。
　　(2)电话间内有“请勿吸烟”标志，在电话间桌子(或墙壁)上放国外、国内直拨长途电话地区代码表，并备有笔、纸供打长途电话客人使用。
　　(3)告诉客人计费方式。
　　二、核对
　　(1)客人类型：住店客人或非住店客人。
　　(2)电话类型：国际长途或国内长途。
　　(3)付款方式：现金、信用卡、入房账。
　　(4)如客人是住店客人，迅速查对酒店预订系统，核对客人的姓名和房号。
　　(5)如客人是非住店客人，告诉客人须现金付款。
　　三、通话
　　(1)拨总机请打开长途线。
　　(2)告知其他工作人员客人正在打长途电话。
　　(3)及时正确计价。
　　四、结账
　　(1)按电脑显示金额计价。
　　(2)开账单。
　　(3)在“登记单”上记录。

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