酒店星级服务培训资料一(全套)

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　　a.不要流露出任何不愉快的情绪，并表示欢迎客人随时再光临酒店。
　　b.客人取消预订后，预订员要作好预订资料的处理工作，如在预订单上盖上“取消”的印章，并在其备注栏内注明取消日期、取消人等，然后存档。另外，还要在电脑或预订控制簿上将其注销。
　　c.如果预订后预订岗已将其情况通知到其他各相关部门，那么在客人取消预订后就要将这一信息再次通知给以上这些部门。
　　⑥变更预订
　　变更预订是指客人在抵达之前临时改变预订的日期、人数、要求等。在接到客人要求变更预订的申请后，预订员应先查看有关预订记录，确定是否能够满足客人的变更要求。如果可以，则予以确认，并填写“更改表”，修改有关记录。若在此之前已将客人的有关资料通知给有关部门，则还应把变更的信息再传达知给这些部门。如果不能满足客人的变更要求，预订员应将酒店的情况如实告知客人，并与之协商解决。
　　⑦超额预订
　　超额预订是指酒店在某个时期内，有意让其接受的客房预订数超过其接待能力，其目的是提高客房利用率。因为客人往往会由于种种原因临时取消预订，或是改变预订，从而造成酒店部分客房处于闲置状态，如果酒店进行超额预订，就可以减少损失。不过，超额预订应该有“度”地限制，避免出现因超额而使客人不能入住。
　　如果因超额预订而不能使客人入住，酒店应向客人道歉；并帮助客人与其他相同等级的酒店联系。
　　3.预订员服务原则
　　在受理客人的预订时，有一些总体原则是预订员必须遵循的：
　　(1)填写“预订单”时务必十分严肃认真，逐栏逐项填，字迹工整，不出差错。
　　(2)接到“预订函”后，应讲求效率，立即处理，不能让客人久等。
　　(3)接听电话时，必须使用礼貌用语，做到友好亲切，应答得体。
五、咨询岗位员工服务技能要求
　　1.咨询岗位工作流程
　　(1)上班前5分钟到达岗位，并接受仪表、仪容的检查。
　　(2)与上一班当班人员进行交接，对相关问题要当面问清。
　　(3)在“交班簿”上签字并阅读“交班簿”。
　　(4)了解当天酒店内的最新动态与房态，熟悉当天抵店的VIP情况。
　　(5)检查传真等是否已交到其相关的客人的手中，检查有无留言、留言灯是否还亮。
　　(6)午间时取出当天的报刊及客人信件，检查完之后交给行李主管处。同时检查电传、传真等。
　　(7)整理、处理信件与传真等，作好当班的传真营业报表。
　　(8)将未办理之事详细交待给下班当班人员，如当班时有委托代办，须详细记录在专门的本册上，尽量在当班时完成，万一未能完成，则要详细交待给下一班。
　　(9)将所有留言处理完之后，关掉留言灯。
　　(10)清理杂物，搞好柜台卫生，清点办公用品，及时进行补充。
　　(11)作好当天酒店内部的传真营业报表，将客人的信件寄出。
　　(12)进行交接班。
　　2.咨询岗位操作要求
　　(1)咨询
　　客人咨询的内容包括有关酒店本身的一些情况，也有关于酒店所处城市的交通、旅游景点等方面的问题，涉及面可能会相当广泛，因此，咨询岗位的员工必须具备一定的知识面，掌握大量的相关信息，了解有关的最新信息，以便能给出令客人满意的答复。
　　(2)查询
　　查询的内容一般有：客人的房号、客人是否有其他来访者等。接待这一类的查询，咨询员首先应问清来访者的身份与姓名及其与住店客人的关系等，然后打电话给被查询客人的房间，客人表示同意后，才能让来访者进入楼层造访。如果客人正好不在房内，咨询员就应严格遵照保护客人隐私权的原则，不能随便将客人的房间号码告诉来访者，更不可以随便让来人进入房间找人。
　　(3)客房钥匙的管理
　　在客房钥匙的管理方面，还应注意以下几点：
　　①钥匙应由专人负责，每天开始工作前，检查是否所有钥匙都放置在了正确的位置上。要特别注意钥匙及邮件架的安全，无关人员不允许拿取钥匙。
　　②注意与收款员、大厅服务人员及团队陪同、领队等保持联系，提醒离店的客人归还钥匙。
　　③要注意钥匙的保养，定期擦拭，发现有损坏则立即更换。
　　(4)客人信件的处理
　　对客人的信件必须认真负责地进行处理，仔细查找后，完整无缺地交到客人手中，避免发生因信件传递有误而引起不必要的麻烦，或者是给客人带来不必要的损失。处理方法是：

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