酒店星级服务培训资料一(全套)

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　　第六，经兑员认真复核水单上的金额及出纳所配好的现金，将应兑换给客人的金额唱付给客人。
　　c.信用卡
　　目前酒店受理的信用卡主要有国内发行的长城卡、牡丹卡等，香港汇丰银行的东美卡和万事达卡、南洋商业银行的发达卡；国外有美国运通公司的运通卡，日本东海银行的百万信用卡、三和银行的JCB卡等。其一般的兑换程序是：
　　第一，对客人的信用卡进行确认，即辨真伪、看清有效期等，并压卡。
　　第二，若客人的信用卡需要取授权号，则将信用卡上的号码、有效日期及支取金额及客人的国籍、证件号码等信息告知给有关银行的授权中心，取得授权后方可承办；如未能取得授权，则须进行认真查阅。
　　第三，把取现单和水单交给客人签名，并与信用卡上的签名核对，确认无误后再递交给出纳进行配款。
　　第四，将配款与水单上的金额进行认真核对。
　　第五，把取现单、信用卡、第一联水单及现金交给客人。
　　②保险箱服务
　　为了保证客人财产的安全，酒店一般都在前台的收银处设有贵重物品保险箱。住客如果需要使用，酒店可划定某保险箱在客人住店期间归其使用。保险箱服务的一般程序为：
　　a.请客人先填写登记卡，并检查客人所填写的是否正确。
　　b.根据客人登记卡中所填的需要保险箱箱号的大小，将满足其需要的保险箱的钥匙交给客人。
　　c.将箱号记录在专门的登记卡上，经手人签名后，再把卡按顺序放好。
　　d.客人需要开箱时，当班员工须先找出登记卡，让客人在其上签名，经办人核对无误后，再开箱。客人也须在卡上签名。
　　e.客人取消保险箱服务后，经办人须要求客人在卡的终止栏内签名，自己也要签名，注明日期、时间，然后把卡放到客人的资料柜上。
　　(5)前台收银处的管理
　　①前台收银处的安全管理
　　a.对开启保险柜的密码及钥匙要制定严格的开户手续，并遵照执行。
　　b.收银处的备用周转金不能超过银行规定的限额。现金不能在收银处存放过夜，应按照财务制度的有关规定将当日所收现金存放到保险箱内。
　　c.当客人用信用卡结账时，收银员要仔细检查卡的真伪及有效期，若有疑点要立即报告上级及保安部门。
　　②对超额消费的管理
　　a.酒店的催收工作由收银处负责处理，收银人员要按照催款工作的有关原则与规定及时对超额消费客人进行费用催收工作。
　　b.在催收工作过程中，应保持与保安部门的密切联系，及时向其提供有关信息，以便在必要时获得保安部门的帮助，共同做好催收工作。
　　c.在催收中，收银处应根据实际情况进行灵活处理，如可扣押客人证件或其他较为贵重的物品，到催收结束之后再予以归还。
　　③防止客人逃账
　　为保护酒店利益不受损害，收银员应掌握防止客人逃账的技术。
　　a.向客人收取预订金
　　收取预订金一方面可以约束客人，使客人不能随便取消预订；另一方面，也可以在客人到达之后，将预订金当作预付款使用，从而避免客人逃账。因此，收银员一定要坚持向客人收取预订金，如果客人不愿意，要作好解释工作。
　　b.收预付款
　　预付款的收取应因人而异，对于常客、预订的客人或是旅游团队等是不用收取预付款的，但对于初次光顾酒店、不曾进行预订、同时其信用程序又不明或是信用程度较差的客人，酒店收银员要向其收取预付款。
　　c.对持信用卡进行支付的客人，收银员应提前向银行要授权
　　对于持信用卡的客人，为提高其实用限额，酒店可采取提前向银行要授权的办法。若授权遭拒，则应让客人以现金支付超出信用卡授权金额的部分。
　　d.密切注意客人的异常表现，加强催收账款的力度
　　准备逃账的客人通常会有一些异常的表现，特别是有时会一反常态突然大笔消费，收银员应敏感地注意这些异常表现，对可疑的客人加大催收力度。
培训练习4
　　电话订房操作要求
　　电话响三次之内接听，接到电话时，必须说“我是酒店订房处，有什么需要帮忙的吗？”声调友好亲切。填写订单，注意问清以下的项目：
　　1.客人的姓名、单位和国籍。
　　2.到达和离店具体日期、时间。
　　3.需要房间数量、类型及价格。
　　4.来电订房人的姓名、公司名及电话号码。
　　5.客人是否要求接机接站，说明收费标准。

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