酒店星级服务培训资料一(全套)

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　　5.重视分别接待
　　在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍人员到来之前时，随时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。
　　 培训练习2
　　接待礼仪要求
　　1.客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。
　　2.接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。
　　3.平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待。
　　4.为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。
　　5.送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。
第二节 门卫服务礼仪培训
　　培训对象 酒店门卫
　　培训目的 掌握迎送客人的礼仪及技巧，
　　为客人创造一种“宾至如归”的环境
　　培训要点 车辆到达时的接待礼仪
　　客人进店时的礼仪
　　客人离店时的礼仪
　　
　　一、在岗时
　　门卫在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰、弯腰、靠物，走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯。
　　二、车辆到店时
　　1.欢迎
　　载客车辆到店，负责外车道的门卫迎送员就迅速走向车辆，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎。
　　2.开门
　　凡来酒店的车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车。一般先开启右车门，用右手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予以帮助，并注意门口台阶。
　　3.处理行李
　　遇到车上装有行李，应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。如暂时没有行李员，应主动帮助客人将行李卸下车，并携行李引导客人至接待处办理登记手续，行李放好后即向客人交接及解释，并迅速到行李领班处报告后返回岗位。
　　4.牢记车牌号和颜色
　　门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色，以便提供快捷、周到的服务。
　　5.雨天
　　逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。
　　三、客人进店时
　　客人进店时要为客人开启大门，并说：“您好，欢迎光临。”
　　四、客人离店时
　　1.送客
　　客人离店，负责离店的门卫应主动上前向客人打招呼并代为客人叫车。待车停稳后，替客人打开车门，请客人上车；如客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚。车辆即将开动，门卫躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾15度，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，说：“再见”、“一路平安”、“一路顺风”、“谢谢您的光临、“欢迎您再来”、“祝您旅途愉快!”等道别语。
　　2.送团队
　　当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中抵达或离开时，要提高工作效率，尽量减少客人的等候时间。对重点客人车辆抵达或离店要先行安排，重点照顾。
　　3.特殊情况
　　当候车人多而无车时，应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车。载客的车多而人少时，应按汽车到达的先后顺序安排客人乘车。

第三节 总台服务礼仪培训

第三节 总台服务礼仪培训
　　培训对象 酒店总服务台服务员工
　　培训目的 掌握客人预订、入住登记及结账的工作礼仪，为客人提供优质的客房服务
　　培训要点 客房预订礼仪
　　入住登记礼仪
　　退房礼仪
　　结账礼仪
　　
　　一、总服务台工作礼仪
　　1.预订礼仪
　　(1)明确客人的性质
　　客人与酒店的第一次直接接触是在总台接待处，来酒店住宿的客人可分为预订团体、预订散客及零星散客。明确客人的性质，有利于酒店进行预先登记工作。
　　对于预订客人，酒店可以事先为客人分房、定价、准备好登记表。但对于非预订的零星散客，则无法做到这一点，因为酒店不能事先得知客人的需求、到达时间和个人资料。所以，入住登记过程起着收集资料的作用，资料不全就无法分房及定价。

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