酒店星级服务培训资料一(全套)

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　　迎宾员可利用其特殊的工作岗位，注意门前来往行人，及时发现可疑人员，协助作好酒店的安全工作。对于举止异常的人，应随机应变，机智处理，阻止其入内。
　　4.回答客人的问题
　　迎宾员处在一个较为特殊的工作地点，客人经常会顺便向他们询问有关情况，如酒店的设施，一些娱乐活动的举办地点，市内风景名胜的地点等，则应热情以待，努力给客人一个满意的答复。
　　5.欢送客人离店
　　当客人离店时，迎宾员应主动上前与客人打招呼，并协助行李员装好行李，帮客人把行李搬上车，让客人核实行李数。当客人上车后，感谢客人对酒店的光临，预祝客人旅途愉快，然后，为客人关上车门，向客人微笑告别，目送客人的车离去。
　　三、行李岗位员工服务技能要求
　　酒店的行李服务通常是由前厅部的行李员提供。其工作岗位一般位于大堂的礼宾部。
　　1.散客行李工作流程
　　(1)入店
　　①客人抵店后，行李员主动上前向客人表示欢迎。
　　②与客人一起清点行李数目，检查是否有损坏。
　　③将客人引至总台，帮助客人搬运所带的行李，搬运时必须十分小心，不可损坏行李；贵重物品要让客人自己拿。
　　④客人办理住宿登记时，行李员要站在一旁等候。
　　⑤带领客人到客房。客人办完手续后，行李员从接待员手中领取房间钥匙，带客人到客房。在乘电梯时，要请客人先进去，再按楼层键。
　　⑥进入房间之前，为防万一，要先敲门，确定无人再进入。将行李放好，若是白天，再为客人打开窗帘，将钥匙交给客人，为客人适当地介绍房内设施。
　　⑦询问客人是否还需要其他服务，若没有，则向客人道别，迅速离开，将房门轻轻拉上。
　　⑧填写“散客行李搬运记录”。
　　(2)离店
　　①站立在前厅大门附近，随时注意是否有人离店，若有则立即上前提供服务。
　　②若是接到客人电话要求搬运行李的服务，则应问清房间号，立即赶到客人的房间。
　　③按门铃或敲门进房，帮客人将行李搬到大厅，若客人还未结账，应告诉客人结账地点，等待客人。
　　④清点行李，装车，送客人离店，向其道别，祝其一路顺风，行程愉快。
　　⑤填写客人“离店行李搬运记录”。
　　2.团队行李服务流程
　　(1)入店
　　①行李到店时，由领班与送行李者一起清点行李件数，检查是否有破损情况，而后填写“行李进出店登记表”，若有破损，应加以注明，最后请团队负责人签字证实。
　　②将行李运进行李房，摆放整齐，挂上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房间号码，写在行李牌上。
　　③分好房后，尽快将客人的行李送到房间，若发现有错误应立即报告当班的领班和主管，协同查清。
　　④对运送行李的情况应作详细记录，进行核对，并存档。
　　⑤在送行李的过程中应认真、负责，力求不出差错，保证行李完整无缺，并做到对客人礼貌有加。
　　(2)离店
　　①接到团队行李离店的通知后，将其号码的行李离店的时间准确地记录在交接班的本子上，找出该团入店时填写的行李表进行核对，重新建立一个表格。
　　②按照团队的号码、名称及房间号，到相应的楼层收取行李，并与客人一起核对。
　　③将行李集中，运到行李部，检查后，在“行李进出店登记单”上签字，将行李罩好，并贴上表。
　　④运送行李的车到达之后，协助将行李装车，并由团队负责人清点行李件数，在“行李进出店登记单”上签字，注明车号。
　　⑤由领班将填写齐全的“行李进出店登记单存档”。
　　3.行李寄存和提取
　　(1)行李寄存工作要求
　　①确认身份。客人要求寄存行李时，要先问清客人的身份，须是本店客人，才予以寄存。
　　②请客人填写“寄存卡”并签名。将“寄存卡”上联交给客人，下联系在行李上。
　　③检查行李。看是否上锁，并提醒客人不能将贵重物品及易燃易爆的危险物品寄存。
　　④将行李有序地摆放。
　　(2)行李领取工作要求
　　客人领取行李时，行李员要当而将行李件数点清，再交给客人，同时把“寄存卡”的上、下联订在一起存档。
　　(3)注意事项
　　行李员在为客人办理寄存和提取业务时，均应严格按照规定进行，以免引起纠纷。
　　①如果客人丢失了寄存卡，则一定要凭借足以能证明客人身份的证件来放行行李。

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