酒店星级服务培训资料一(全套)

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　　前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。
　　2.前厅服务员岗位职责
　　(1)迎宾岗位职责
　　①指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。
　　②面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供帮助，搀扶下车。
　　③帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。
　　④观察出入门厅人员的动向，注意做好防暴、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。
　　(2)接待员职责
　　①细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解。
　　②做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间。
　　③熟悉当天散客及旅行团的开房情况，掌握当天的房间状况。
　　④办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。
　　⑤夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。
　　⑥严格遵守各项制度和服务程序。
　　(3)预订员职责
　　①根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。
　　②全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。
　　③及时记录和存储预订资料。
　　④做好客人抵达前的准备工作。
　　(4)行李员职责
　　①按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助。
　　②时刻注意分房员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施。
　　③要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李送到指定的地点。
　　(5)行李寄存员职责
　　①回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的规定。
　　②寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即向有关领导汇报。
　　③做好交接班工作，各项手续要清楚。
　　④严格遵守有关制度及各项服务操作程序。
　　(6)收银员岗位职责
　　①严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。准确地填写发票。
　　②做好交接班工作，钱物一定要交割清楚。
　　③按规定及时结清客人或团体的各种费用。
　　(7)话务员岗位职责
　　①负责接听一切外来电话，连接酒店各部门及客人的一切电话。
　　②转达客人的投诉，通知有关部门采取补救措施。
　　③负责为客人提供叫醒服务。
　　④负责将客人的一切要求通过电话转达给有关部门或个人。
　　⑤明确在接到紧急电话时应采取的措施和行动。
　　(8)问询员岗位职责
　　①掌握本酒店的一切设施及酒店所在城市的其他大酒店、娱乐场所、游览胜地的一些情况。
　　②管理好客房钥匙，做好保管和收发工作。
　　③熟悉电脑查询操作。
　　④帮助客人安排会客。将来访者的姓名等情况传达给客人，再根据客人的意见安排会面事宜。
　　⑤负责办理客人委托的相关事宜。为客人办理订房、购买机票和车（船）票、办签证、取送物品、购物等各项事情。
　　(9)票务员职责
　　①满足客人的需要，及时为其购买机票、车（船）票。并做好购票及发票的登记工作，确保无误。
　　②按规定收取购票手段费，并及时结清账目。
　　③严格遵守有关制度和服务操作规定。
　　(10)前台领班职责
　　①协助前台主管好日常工作。检查、督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。
　　②尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报。
　　③确保入住登记符合有关规定，做到详细、准确、清晰。每天定时检查，准确控制房间状态。遇到有换房、特殊安排房等情况要及时通知有关部门。

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