酒店星级服务培训资料一(全套)

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　　四、离店结束工作礼仪
　　1.做好客人走前的准备工作
　　要了解客人离店的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次，所有委托代办的项目是否已办妥，账款是否已结清，有无错漏。
　　问清客人是否需要提前用餐或准备饭盒餐。早晨离店的客人是否需要叫醒，什么时间叫。如房间有自动叫醒钟应告诉客人如何使用。最后还要问客人还有什么需要帮助做的事情。如果有的事情在本部门不能完成，应与有关部门联系，共同协作，做好离店的准备工作。
　　2.定时的送别工作
　　利用客人就餐时间，检查客人有无物品遗留在房间，如有要提醒客人。客人离开楼层时，要热情送到电梯口，有礼貌地说：“再见”、“欢迎您再来”。要有服务员帮助客人提行李，并送至大厅。对老弱病残客人要有专人护送下楼，并搀扶上汽车。
　　3.客人走后的检查工作
　　客人走后要迅速进入房间，检查有无客人遗忘的物品，如有应立即派人追送，如送不到应交总台登记保管，以便客人寻找时归还。同时，要检查房间小物品如烟灰缸或其他手工艺品有无丢失，电视机、收音机等设备有无损坏，如有应立即报告主管。

附
　

　酒店员工服务忌语

一、服务员应戒的四种忌语
　　1.不尊重的语言
　　(1)对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。
　　(2)跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。
　　(3)面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。
　　(4)接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。
　　2.不友好的语言
　　在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。
　　如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗？”“这是你这号人用的东西吗?”等不友好的语言应坚决不说。
　　3.不耐烦的语言
　　服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。
　　4.不客气的语言
　　服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说。如在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。
　　
　　二、服务人员服务忌语举例
　　(1)喂！
　　(2)老头儿。
　　(3)土老冒儿。
　　(4)你吃饱了撑的呀！
　　(5)谁让你不看着点儿。
　　(6)问别人去！
　　(7)听见没有，长耳朵干嘛使的。
　　(8)我就这态度！
　　(9)有能耐你告去，随便告哪都不怕。
　　(10)有完没完。
　　(11)到底要不要，想好了没有。
　　(12)喊什么，等会儿！
　　(13)没看我正忙着吗，着什么急。
　　(14)我解决不了，愿意找谁就找谁去！
　　(15)不知道。
　　(16)刚才和你说过了，怎么还问?
　　(17)有意见，找经理去。
　　(18)到点了，你快点儿。
　　(19)价签上都写着呢(墙上贴着呢)，你不会自己看呀。
　　(20)你问我，我问谁。
　　(21)没上班呢，等会儿再说。
　　(22)干什么呢，快点。
　　(23)我不管，少问我。
　　(24)不是告诉你了吗，怎么还不明白。
　　(25)现在才说，早干嘛来着。
　　(26)越忙越添乱，真烦人。
　　(27)怎么不提前准备好。
　　(28)我有什么办法，又不是我让它坏的。
　　
　　三、服务员与客人沟通的八忌
　　1.忌抢
　　谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。
　　2.忌散
　　说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。

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