酒店星级服务培训资料一(全套)

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　　②若非本人领取，也一定要请来人出示足以证明其身份的证件。
四、预订岗位员工服务技能要求
　　1.预订岗位工作流程
　　(1)提前5分钟整理仪容仪表，按时到岗。
　　(2)进行交接班、签到，认真阅读交班内容。
　　(3)详细了解当天及近期的房间使用情况，预订房间的客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系。
　　(4)详细了解预定当天到店的VIP身份、房间号及抵离时间；确认是否已分好房及房间状态，若尚未安排妥当，要通知接待岗位工作人员尽快安排。
　　(5)将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。
　　(6)了解当天团体及散客预订情况，并将有关情况及数据打印在表格上。
　　(7)将前一天的订单进行整理并装订。
　　(8)若是星期日当班，应作出下一周的“房间预订情况表”、“VIP预订情况表”，并发送至有关部门。
　　(9)认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应在交接班时交待清楚，让下一班完成。
　　2.预订岗位操作要求
　　(1)预订的方式
　　①电话预订
　　在接受电话预订时，预订岗的员工须注意以下几个方面：
　　a.不能让客人久等，预订员必须对本月本季的客房情况非常熟悉，能及时向客人提供其需要的信息。
　　b.若因某些特殊原因不能马上答复，应留下客人电话号码和姓名，等到查清之后再通知客人。
　　c.由于电话的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响，电话订房容易出错，因此，预订员必须将客人的预订要求认真记录，并在记录完毕之后向对方复述一遍，得到客人的确认方可。
　　d.必须在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保留时间等一系列问题，并要复述一遍，让客人核对。
　　e.接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致，充分体现工作效率。
　　②传真订房
　　传真订房应严格遵照下列程序：
　　a.要认真阅读，弄清客人在传真中所提出的要求。
　　b.把这些要求清楚地写在订单上。
　　c.根据客人所提的要求，通知有关部门，让其早做准备。
　　d.如果客人提供的资料不够详细，须按来件上的地址、传真号与客人联系，弄清有关情况。
　　③口头订房
　　口头预订是指客人直接来到酒店，当面预订客房。对于客人的口头预订，预订员应注意以下事项：
　　a.记录要清楚。特别是客人的姓名不能写错。
　　b.要让客人确定逗留的天数，如果不能完全确定，也要让其说出大致的日期。
　　c.接待客人时态度要友好，充分展示酒店的形象。
　　④合同预订
　　合同预订是指酒店与旅行社或是某团体之间通过签订订房合同，以达到长期出租客房的目的。应注意订房合同的样式与内容要依据酒店的不同而有所变化。
　　⑤互联网预订
　　随着计算机的推广使用，越来越多的散客开始采用这种方式进行预订，这种预订方式具备了方便、快捷、先进而又廉价的优点。
　　(2)预订的受理
　　①接受预订
　　预订员在查阅电脑或预订簿后，如确定有空房，能满足客人的要求，则可以接受预订。并应立即填写预订单，将客人姓名、抵离时间、房间类型、价格、结算方式等各项内容填写清楚。
　　②拒绝预订
　　如果酒店无法满足客人的要求，应对预订加以婉拒。但在拒绝时，切忌简单生硬地回绝客人，而应该主动提出一系列的建议供客人选择。如建议其更改来店日期、变更客房预订数或是房间类型等。另外，在征得客人的同意后，还可以把客人的姓名等有关资料记录在候补客人名单上，一旦有空房，就立即通知客人。
　　③确认预订
　　在接受客人的预订要求后，预订员应立即把客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，查看是否可以满足客人的要求，如果可以，就须对客人的预订加以确认。
　　确认预订的方式通常有两种—口头确认与书面确认。在条件许可的情况下，应尽量采取书面确认的方式，向客人发出确认的信函。
　　④核对预订
　　对于提前很长时间就预订了客房的客人，酒店为了提高预订的准确性和开房率，并作好接待准备工作，在客人到店前，预订岗位人员应通过电话或书信等方式与客人进行再次核对，问清其抵达日期及住宿人数等是否有变化。
　　⑤取消预订
　　由于各种临时出现的原因，客人可能会在预订了房间后又取消订房。预订员在接受客人取消预订时，应按以下方法正确处理：

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