酒店星级服务培训资料一(全套)

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　　(7)探亲假
　　①探亲假适用于在酒店服务满1年的员工。探亲假的对象必须是本市以外的人员。
　　②探亲假为15天，在享受探亲假期间，如遇法定假期，不可增加在探亲假内。
　　③员工探亲假属于有薪假期，但往返路费自付。
　　④休探亲假的具体时间由员工本人与所属部门协商，由员工本人提出申请，部门根据工作需要给予安排，并交人力资源部确认备案。
　　(8)病假
　　①试用期内员工不享受有薪病假，月病假超过3天的，按试用不合格作劝退处理。
　　②试用期满的员工每月可享受2天有薪病假，但不可累积。
　　(9)事假
　　①员工没有特殊理由不得申请休事假。
　　②员工确有特殊原因需要休事假的，需提前填写“事假申请单”，向所属部门经理申请，3天以内由所属部门审批，3天以上5天以内由所属部门与人力资源部共同审核批准，5天以上需经总经理批准。
　　③休事假期间，扣除休假期间工资。

第二章酒店基本礼仪礼节培训

第一节 迎送服务礼仪培训
　　培训对象 酒店负责迎送接待服务的员工
　　培训目的 掌握迎送接待的礼仪及技巧，
　　为客人提供优质的迎送服务
　　培训要点 接待礼仪
　　送客礼仪
　　
　　
　　一、接待礼仪
　　1.接站礼仪
　　(1)掌握抵达时间
　　迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。
　　(2)注意接站时的礼仪
　　对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。
　　(3)服饰要求
　　在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。
　　2.到店时的接待礼仪
　　(1)欢迎问候
　　接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。
　　(2)发放分房卡
　　及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。
　　(3)列队欢迎
　　对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。
　　
　　
　　二、送客礼仪
　　1.规格
　　送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。
　　2.注意事项
　　对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：
　　(1)准备好结账
　　及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。
　　(2)行李准备好
　　侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。
　　(3)开车门
　　酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。
　　3.告别
　　送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。
　　4.送车
　　如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。

三、迎送工作中的具体事务
　　1.事前准备
　　迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。
　　2.协助工作
　　指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。
　　3.接待过程中
　　必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。
　　4.住店后
　　掌握客房入住情况，制作有关客房入住情况的各类报表，为酒店的经营管理工作提供准确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。

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