酒楼的战略

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CS战略，英文原义是Customersarisfaction，中文即顾客满意战略。顾客满意的概念，是由美国心理学家首先于20世纪80年代提出的，它以顾客的满意度为基准，通过顾客对产品满意度的调查，来进行产品质量的管理。这一方法，到90年代，已被西方大多数国家的企业所采用。目前，我国的有远见的酒楼已开始接受这一理念，并作为一种经营战略应用于酒楼的管理实践中。 　　酒楼实施CS战略的必要性 　　CS战略的主要内涵是要求酒楼的整个经营活动，都要以顾客的为指针，凡事最终判断标准是顾客是否满意，只有这样，才能真正“顾客永远是对的”服务理念。据研究，不满意顾客通常的瓜是：96%的不满意顾客，不会向酒楼抱怨；而其中90%的不满意顾客不会再次光临；每个不满意顾客都会将在酒楼受到的不公正待遇向至少9个人诉说。可见，不满意顾客对酒楼的影响之大。 　　 　　一般酒楼经营，通常采用广告、降价、促销等战略，应该说，广告、降价、促销只能热闹一时，尤其在开业初期是必要的。也有的酒楼大做特色文章。但不论什么“特”、什么“色”，最终还得顾客满意是目标。所以，酒楼的经营方式可以千变万化，但顾客满意是酒楼成败的根本。 　　 　　因此，面对21世纪餐饮市场的新形势，酒楼业首先要提高对CS战略的认识，更新思维方式，以顾客满意作为检验酒楼经营的基本标准。 　　酒楼实施CS战略的前提 　　顾客满意，一是指外部顾客，即一切到酒楼消费的客人，二是指内部顾客，即酒楼的员工。要在酒楼实施CS战略，有一个前提条件，必须树立“顾客至上，员工第一”的理念，否则，CS战略将难以落到实处。 　　 　　（一）“顾客至上”的理念 　　酒楼的经营目标无疑是满足顾客的需要。顾客需要的，酒楼要想到；顾客没想到的，酒楼也要想到；顾客想到的，酒楼要做好，这就是“顾客至上”。实践证明，酒楼只有坚持“顾客至上”的理念，并实实在在落到实处，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。 　　（二）“员工第一”的理念 　　一般的酒楼往往强调“顾客至上”，而忽视了员工的感受，结果是使“顾客至上”落不到实处。于是，经营者往往对员工更加“严厉”，其结果可想而知了。作为新世纪的酒楼经营者必须调整思维方式，真正树立“员工第一”的理念，待员工，员工才能善于待顾客，说是绝对点，没有满意的员工，就没有满意的顾客。 　　要做到“员工第一”，就应从员工的所思所想做起，实实在在做点儿实事。首先，生活上多关心，酒楼的员工很多都是外地人，酒楼要尽量解决住宿，所谓安居才能乐业。员工餐要调剂好，靠克扣员工是出不来效益的，其次要维护员工的合法权益，比如，按时发放工资，保证休假等权益，都是最基本的条件。第二，为员工创造学习的机会，因为酒楼的从业者，多为年轻人，他们渴望知识，但又缺少学习的机会，酒楼能为其提供多层面的学习机会，对酒楼员工的稳定作用不可估量。有的大型餐饮企业自己办学校都是一个有益的尝试。 　　 　　 　　酒楼实施CS战略的要点 　　 　　酒楼要实施CS战略，除了要对实施CS战略的必要性有正确认识外，更要抓住以下几个要点： 　　 　　（一）营造良好独特的就餐环境 　　 　　（二）保证出品是精品 　　 　　（三）价格是顾客满意的一杆秤 　　 　　（四）卫生已成为顾客满意的基础条件 　　 　　（五）提供金钥匙服务 　　 　　要做好酒楼的服务，不能停留在微笑及技能技巧浅层次上，要研究顾客心理，借鉴酒店业的金钥匙服务的理念，为顾客提供满意加惊喜的服务。满意是顾客的基本感受，惊喜才是服务的升华，惊喜的服务才是CS战略的精髓所在。

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