酒店星级服务培训资料一(全套)

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　　6.订房间的保留时间，是否用信用卡或预付金确保房间。
　　7.最后将上述内容向客人核对。

附1
　　

前台接待服务标准附1
　　前台接待服务标准
　　一、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。
　　二、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。
　　三、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。
　　四、热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。
　　五、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。
　　六、服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。
　　七、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。
　　八、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。
　　九、管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。
　　十、作好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。
附2
　　前台办理入住登记、验证服务标准
　　一、新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训。
　　二、登记时，接待员必须认真地核对“住宿登记表”上的所有项目，严格执行公安部门的有关客人登记、验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。发现查控人员，立即报告安全部门。
　　三、当班经理、主管负责检查当班接待员入住客人的登记，若有遗漏，要及时与客人联系补齐，以确保信息的准确。
　　四、在登记、验证过程中，如遇接待员不能处理的特殊情况，须逐级上报，不可擅自处理。定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。
　　
　　附3
　　解决客人需求工作标准
　　一、接受客人要求
　　(1)首先表示出自己乐意帮助的态度。
　　(2)对问题内容作记录，包括客人的名字和房号。
　　(3)重复客人的问题以证明自己明白客人的需求。
　　(4)即使客人提出的需求是由其他部门未完成的，也要帮助客人，不能推诿。
　　二、解决问题
　　(1)告诉客人解决其需求方案和大约所需时间。
　　(2)如果可能要告诉客人事情进展的情况。
　　(3)如果有费用问题一定要事先告诉客人。
　　(4)如客人的需求不能解决，要想其他方法尽量给予帮助。

三、善后工作
　　(1)客人需求解决后要询问客人是否满意。
　　(2)作好记录，以便查询。
　　
　　附4
　　团队预订客房服务标准
　　一、询问、明确团队情况
　　(1)团队名称、住客姓名、国籍、身份、人数、抵离店时间、使用的交通工具、房间种类和数量、用餐类别、时间和标准。
　　(2)付款方式、费用自理项目。
　　(3)团队中其他要求和注意事项。
　　二、查核
　　(1)酒店优惠卡。
　　(2)核查预订人身份、联系电话、单位名称等。
　　三、复述、确认预订内容
　　(1)复述、确认预订内容。
　　(2)明确预订房间最后保留时间。
　　四、记录预订
　　(1)填写“团队预订单”并输入电脑。
　　(2)按日期存放订单。
　　
　　附5
　　接机服务标准
　　一、准备
　　(1)提前从前台获得需接机客人的姓名、航班号等信息。
　　(2)准备接机牌，打印接机单。
　　(3)提前向机场确认航班是否准时。
　　(4)通知车队按时派车。
　　二、迎接客人
　　(1)举接机牌站立出口处，确保仪表、行为规范符合酒店要求。
　　(2)向接到的客人致欢迎辞。
　　三、返回酒店
　　(1)帮客人搬运行李，送客人上车，确认行李数目。
　　(2)途中向客人介绍酒店及当地情况。
　　(3)到达酒店，帮客人拉车门，再次确认行李数目。
　　(4)送客人到前台办理入住手续。
　　
　　附6
　　建立客户档案工作标准
　　一、准备客人登记表
　　汇集前一天办理登记的客人住宿登记表。

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