管理案例：兑现承诺，一切为客人着想

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      上海某家五星级酒店为进一步拓展业务，搞好服务，决定开通免费预订电话线路。这是酒店的一件大事，酒店邀请了社会名流、有关管理专家和新闻媒介代表前来参加极富西方情调的鸡尾酒会。会上酒店总经理活乐克曼·路贝乐先生郑重宣传线路开通，赢来阵阵掌声。

　　鸡尾酒会举行抽奖活动。上海某研究所一位副研究员姜先生幸运地抽到了一张免费在汉城连锁店住宿两夜和享受美式早餐的大奖。

　　姜先生不抽到奖也就算了，现在让他千里迢迢赶到韩国汉城，只为不付钱在豪华套间住两整天，这怎么行？光办签证、护照之类的手续就够他麻烦了（是否能办成还是一个问题），机票的费用谁负责？显然，去汉城领这份奖是得不偿失。他考虑良久，决定用英文给路贝乐先生去封信，把获奖后的苦衷告诉他。他在信中说，他想酒店搞这次幸运抽奖活动是诚心诚意的，但抽奖的结果却没有给幸运者以实惠，反而增添了烦恼。此刻放在桌上的这张来之不易的幸运卡似乎是在嘲笑他，而不是祝贺他，因此他觉得还不如没

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　　一个星期后，姜先生接到酒店公关部来电，告诉他酒店总经理路贝乐先生有一重要信件给他。
第二天，姜先生如约来到酒店大堂，从公关小姐那儿接路贝尔乐先生给他的那封信。他拆开一看，共两张纸。第一张纸是总理亲笔签名的信，他在信中表达了他诚挚的歉意。为表示他的真情实意，他愿意给姜先生真正的实惠。为此他建议他把"免费在汉城某酒店豪华套房住宿两夜"的地点改为在上海这家酒店。在信的末尾他再次为给姜先生因中奖而添麻烦一事道歉。另一张纸是总经理签署过的同意免费在本店住宿两夜的证明函。

　　姜先生收到此信后十分欣慰，他给路贝乐先生去了复信，感谢他的诚意，并告诉总经理他打算把这次奖作为给女儿的结婚礼，使全家不忘记的深情厚意。

 
 
      【评析】上海这家五星级酒店在设奖的时候，可能没想到中奖的中国公民会平添如此多的麻烦。但一旦知道了获奖的姜先生不可能去异国享受两天的高档次酒店的免费住宿，而且还由此增添了不少烦恼等情况，酒店总经理破格改变奖券的内容，使姜先生能够名副其实地享受中奖者的幸运。这一改变忠实地折射出五星级酒店总经理的管理理念和质量观念。

　　姜先生中奖后能否去汉城，这不应是酒店必须考虑问题，如果换了别家酒店，恐怕事情到此也就结束了。但在这家酒店，情况却完全不一样。他们注重的不是两天的房费，而是酒店的声誉和最高领导人在客人与员工心目中的形象。通过给姜先生更换奖券内容，向社会展示酒店"一切为客人着想"的服务宗旨。在酒店内部则让各级管理人员和服务员看到总经理的"言必信，行必果"的管理作风。

　　"PROMISE IS DEBT"是西方一名谚语，意为"许诺等于债务"。在酒店管理上，任何一级管理人

www.5ijcw.com 员，无论对客人还是对下属，凡承诺了的事，不管大小，不管是否碰到困难，一定要想方设法予以兑现，这是现代酒店管理的一个重要理念。如此方能取信于客人，维护酒店的良好形象。
 

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