管理案例:这个钱包该不该赔?
[案例]
这是新世纪的第一个星期天,在XX饭店的峡秀厅里,高朋满座,欢声笑语不断,新世纪的第一个婚宴正在这里举行。
该酒店的值班经理周经理,早上一接班就鉴于餐厅经理今天不在,来过该餐厅,叮嘱了餐厅主管注意菜品质量和服务质量,保证婚宴喜庆顺利。可刚过12点,餐厅就来了电话找周经理:婚宴客人的钱包丢了,包里有千多元现金。
周经理闻讯后,马上赶了去。事情的经过是这样的:原来婚宴中欢乐的高潮迭起,一对前来贺喜的小夫妻也被气氛感染,那女的按捺不住激动,把装着钱的小包给丈夫看着,也上台凑热闹去了。谁知,这丈夫也是一个喜欢热闹的人,也将包扔在椅子上不管,上台逗乐去了。可没几分钟,他下台来,才想起夫人交给他的包,四下一瞧就傻眼了:包不见了,于是,就找到餐厅投诉,坚持要饭店赔偿。餐厅主管解说不听,只好找到值班经理。
周经理首先听客人介绍了一下,大致对情况有所了解。他问:"您的包刚才放在什么地方?""放
周经理说:"你们到我们这里用餐,发生了这种不愉快的事情,我们也深感遗憾和歉意。当然,我们也对客人财产的安全负有一定的责任。但这包是你们自行随身保管的物品,你夫人也委托你看好。同时,你也承认,拿走这包的人,是一道来用餐的’客人’所为,不是我们饭店的工作人员拿的,我们饭店自身也没有违法,而且我们开婚宴也没有什么过错,也不和你丢包存在必然的联系?
青年夫妇听了这一席话,只好作罢。同意向派出所报案。
[评析]
饭店安全是一个全方位的概念,一是酒店以及来店客人、本店员工的人身和财产,在饭店所控制的范围内不受侵害;二是不仅指人生和财产不受侵害,而且指不存在其它因素导致这种侵害的发生;三是不仅包括事实安全,也包括心理安全。作为饭店来讲,不管你提供的住宿环境、就餐环境、娱乐健身环境以及其他任何消
当然,周经理对客人提供赔偿的要求予以婉拒也是恰当的。因为饭店不是造成丢包的直接原因。根据我国民法的有关规定,承担民事侵权责任必须具备四个条件:一是行为的违法性(饭店的行为没有违法);二是要有损害的事实(饭店没有损害客人);三是行为和损害之间要有因果关系(饭店的经营和客人的对包显然没有因果关系);四是行为人主观上要有过错(饭店在主观上更不存在有何过错,饭店怎么会希望客人丢失物品?)。因此,饭店不予赔偿也是合理合法的。但是,作为店人,应该在安全意识上更应加强,咱们自家人关起门来扪心自问:安全工作是否真正万无一失了。
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