酒店管理小文章

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      脚上透露出来的信息。在酒店大堂或宴会厅里，两位客人站着谈话。如果俩人彼此面对面，十分靠近着交谈，则可说他们之间的关系极为亲密。这个时候除非有要紧的事，否则不要打扰客人。反之，两位客人的皮鞋位置呈直角，或是带有60度左右的角度而分开站立的话，可视为他们的关系并不太深，充分保留着第三者能介入的余地，这时服务员可适当介入。
     当客人的不满时，学会以用心的聆听和积极的身体语言来缓和客人的情绪并显示你对客人的关注。身体语言也是有效倾听的辅助工具。面对客人的投诉时，尽管你可能没有说话，但通过身体语言，也传达出很多信息。如果你拨弄头发、环顾四周或手指在桌子上敲打的话，客人接收到的信息就是你没有在倾听，这样不但不能解决问题而且会给客人“火上加油”。积极的身体语言包括：身体前倾，微笑，保证目光接触等等。增强“听力”的关键是仅仅自己听还

www.5ijcw.com 不够，还应该让客人知道你在听。
      发现金字塔的秘密

      访丽嘉酒店集团副总裁及区域经理狄高志先生
      在上海，提到位于南京西略的波特曼丽嘉酒店，每个上海人几乎都会流露出无限自豪和遐想。曾经有人开玩笑地形容上海波特曼丽嘉酒店：在上海这样一个道路密集、建筑密集的城市，每个目的地的所在几乎都要对着出租车司机报出两个以上的标志性道路或者建筑名称，而上海波特曼丽嘉酒店，则是为数不多的不用和出租司机费口舌的目的地。
      这样一间酒店，充满着光荣与骄傲，在它背后，作为总经理的狄高志先生也充满传奇色彩。20年的马拉松长跑经历让他这个、业余长跑运动员有着超乎专业人士的长跑素质。骑着长江7500CC三轮摩托的身影已经成为上海大街小巷里的风景线；20年的酒店管理生涯里，这位意大利裔美国人保持了欧洲人的踏实，也发扬着美国人的创造力；上海“白玉兰奖”的获得，也从另一个侧面显示出他的亲和力。当然，狄高志最被人尊敬的成就是把上海波特曼丽嘉酒店建设成了中国最优秀的酒店之一。
      2003年，丽嘉酒店集团总裁兼CEO Simon Cooper宣布狄高志被提升为集团副总裁及区域经理，这也是来自丽嘉高层对狄高志出色工作的一种奖励。从1997年到2003年，狄高志带领上海波特曼丽嘉酒店创造着一个又一个荣誉，谈及他的管理经验，他在信手拈来的纸张上画下一个金字塔。所有的成功的秘密原来都在这样一个金字塔中。
   这个金字塔在时间的检验中，支撑着上海波特

www.5ijcw.com 曼丽嘉酒店广阔的天空。找到绅士淑女的经济价值在狄高志的金字塔理念中，员工满意度是金字塔的底座。
     “我工作的重要部分就是让我们的绅士淑女们在任何时候都开心。”狄高志喜欢用绅士淑女来称呼自己的员工。
     “以绅士淑女的态度为绅士淑女们服务”，这是丽嘉酒店集团的重要理念。这既代表酒店所要求的谦和有礼的服务态度，也代表着酒店对每个普通员工的尊重。  
     “我们并不认为员工是我们的雇员，他们在为绅士淑女们服务，他们也是真正的绅士淑女。我们同样尊重他们。” 
      上海波特曼丽嘉酒店的每个员工都经由狄高志亲自面试，这为适合酒店需要的人才选拔提供了良好保证，同时，也是对员工的一种重视。狄高志喜欢反复问员工同一个问题——你将来想做什么。狄高志的问题曾经让很多应聘者惊讶，当工作成为人生中必不可少的谋生手段之时，很多人已经懒得思考工作更深层的意义。“但是，我们认为帮助员工实现梦想是非常重要的”。狄高志相信，世界上任何一个地方、无论肤色或者文化，人的需要都是相同的，他们希望用工作来满足个人、满足家庭，同时更希望通过工作得到认同与快乐。尊重一个员工的梦想就是了解他们的热情与天赋所在，同时，帮助一个员工实现自己的梦想，也是挖掘他们的潜力与价值。
      在保持共性的时候保持员工的个性，也是狄志高对员工们的尊重，然而，在酒店这样一个高度统一的环境中，保持个性具有一定的难度。“我们希望人人都有自己的个性，不要干篇一律。我们有个共同目标：最好的服务，最佳的结果。每个人有不同的才华，但是所有人都

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