谈“99+‘1’=0”的现代酒店管理理念

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     一、“99+’1’=0”管理理念的内涵

    酒店业中，通常对“100-’1’=0”的理解是：对一个客人服务而言，各方面服务都做得很好，但由于一项差错的产生，使所有良好的服务都付诸东流。因此，许多酒店为克服服务中这一个差错，付出了巨大的艰辛，也收到了一定的效果。然而笔者以为酒店业的管理仅仅停留在避免差错这一点上是远远不够的。作为现代酒店，应该建立“99+’1’=0”的管理理念，这一管理理念至少包含了三方面的含义，即“零缺点”、“零起点”、“零突破”的管理。

    “零缺点”管理，就是要求酒店严格流转的管理，尽量避免出现差错，使酒店产品做到尽善尽美。在这里“99+’1’=0”表达的是，在酒店业的服务中，即使99个方面的服务都做好了，但只要有“1”

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    “零起点”管理，就是要求酒店不断提高宾客服务的满意度，“零起点”意味着对宾客的良好服务永无止境。在取得99分成绩之后，如果再取得“1”分成绩，就得到了100分。这里“99+’1’=0”表达式要求酒店把这100分当成“0”，即新的起点，把完成一次次优质的服务当作一个又一个新的起点。当一个客人心满意足地离开酒店之际，正是新的优质服务开始之时，宾客满意只有起点。

    “零突破”管理，就是要求酒店不断创新，开拓发展。它告诫我们酒店管理者，即使酒店各项内部管理工作都完成得不错，也只仅仅做好99项，还有一项发展创新的工作必须要做。一个酒店如果不能使客人感到常来常新，那么这个酒店总有一天会在激烈的市场竞争中被淘汰。在这里，“99+’1’=0”表达式中的“1”的含义是无创新。因而“零突破”管理强调的是酒店全体员工必须要有创新意识，要有开拓精神，要求酒店的管理和服务在市场中得到发展，而不是一成不变。

    二、“99+’1’=0”管理理念的分析

    “99+’1’=0”管理理念其核心就是在酒店的服务中强调质量观念，在管理的效果上强调宾客满意，在酒店的发展上突出创新意识。换句话说，一个酒店的成功主要取决于酒店产品的质量，取决于是否得到了宾客的认可，取决于是否能够常来常新。“99+’1’=0”的管理思想可用一个线性规划模型表达如下：

    目标函数：最大化酒店效益

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    约束条件：“99+’1’(差错)=0”；“99+’1’(满意)=0”；“99+’1’(无创新)=0”。

    实现酒店优质服务，要求全体员工对各环节都要有高度的质量意识。“99+’1’=0”形象、通俗地表达了“零缺点”的管理思想，突出了酒店业服务中的“1”点失误，可能会造成全盘皆输的深刻内涵，要求酒店业的全体员工必须要强化质量意识，从我做起，讲究整体配合，牢牢抓住优质服务这个服务业的永恒主题，完善规范服务，做好细微服务。对于那些对酒店服务缺陷至今还麻木不仁的酒店来说，它同时又是警钟。因为在酒店业市场竞争激烈的今天，“千里之堤，溃于蚁穴”这句名言，更具有现实意义。

    目前酒店业市场依然是一个结构性过剩的买方市场。在这样一个市场中，酒店业的竞争是必然的。尽管许多经济专家分析我国经济发展周期时都指出我国周期发展的拐点已出现，经济转热迹象业已显露，但是酒店业供给的巨大压力，仍然会使酒店业的竞争趋向白热化。以杭州市为例，据调查今年下半年至明年初还有3000多间三星级标准以上的客房要开业。这对至今仍未摆脱平均房价处在下降通道中的杭州市酒店业市场来说，无疑是一个难题。这就要求酒店在有效地留住客人上下功夫。要记住，你如果不设身处地的为客人着想，那么客人是没有理由总住你那个酒店的。“零起点”管理就是警示我们的员工从每一个客人的满意度做起。

    美国管理大师彼得斯指出，“不创新就是灭亡”，创新是酒店生命的源泉。“零突破”强调了创新在酒店业的重要性。它要求酒店从观念、制度、产品、服务上都要有全新的理念去赢得市场。“99+’1’=0”不是简

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