酒店营销中的向外看

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       2004年以前，IBM公司负责DBI数据库软件产品的销售代表去会见客户时，都要背着笔记本电脑和里面装着产品介绍资料的公文包，苦口婆心地向客户解说DBI与其需求有多么密切的关系，期望打动客户，顺利签单。2004年1月1日以后，任何一个销售代表拜访客户时，只需要带上一个记录本和一支笔。他所做的就是坐在客户面前，仔细地倾听，尽力理解客户在业务运作过程中的各种需要，做好记录，当他回到IBM后，会有一个技术团队在等待聆听他的需求转述，并立即开始进行需求分析，再用IBM软件产品进行合理的功能模块组合，进而形成最适合用户需求的解决方案。当下一次与客户见面时，销售代表已经可以带着设计好的解决方案，坐在客户面前侃侃而谈。这一次，他所说出的每一句话都会让客户感到亲切和舒服。   　　IBM在销售方式上的转变，前者我们称之为以产品为中心———向内看，后者我们称之为以客户为中心———向外看，很显然，后者要优于前者。将这种变化借鉴于酒店营销，应有异曲同工之妙。   　　一般情形下，酒店的销售代表都是在进行前一种销售方式：我有什么

www.5ijcw.com 产品、我有哪些功能、我现在正在做什么活动、希望你能参与什么内容等。销售代表的任务当然还包括增进友谊，树立形象，扩大影响等等，但这与我们营销的最终目的———拉客人来消费，还有比较大的差距。即这些手段还只停留在表面上，或者说作用不大。因为任一家同行都可能这么做，也会这么做。向外看，是要学习IBM的倾听———设计———解决，最终让客户感到亲切和舒服。   　　向外看，其实是一个酒店在营销活动中所要达到的一个层次。以基本的产品向内看，是酒店营销的初级阶段，向外看的实质就是营销创新，要重点在“营”字上下功夫。向外看，就是一次路线的调整，一次方向的变化，一次难点的突破。酒店营销的向外看，分定型前、定型中、定型后。   　　定型前   　　定型前的向外看，是酒店在建造前把自己定在什么位置上。酒店在经过一段市场运作之后，原来定型的东西或多或少有些偏差，抑或不适应市场需求，初级阶段的向内看———拿产品推销已不起任何作用了，此时此刻如果将以产品为中心调整为以客户为中心就尤显重要。大部分决策者也意识到这个问题，也想变，但他们都在不经意间选择了以自己意志为转移的改变方式，即自己决定变化内容。这其实重蹈了以产品为中心———向内看的覆辙，而没有变到以客户为中心———向外看的正确轨道上来。他们此时应该让销售员们带上记录本和笔，恭恭敬敬地坐在客户面前，仔细地倾听，尽力地了解客户需要什么，喜好什么，然后再去研究决定变化的内容。等到销售员们重新坐在客户面前的时候，他一定会很高兴地告诉客人，我们已按您的需求重新做出了产品

www.5ijcw.com ，我准备接您去看看。   　　定型中   　　定型中的举措应把握三个原则：有照可参。无论是外埠的，本土的，抑或比较接近的，都要实地学习、考察；有理可依。少数人持的观点、嗜好不可作为定型依据，应根据大多数客户的需求定夺：人无我有，人有我新；看准的要快要果断去做。走在别人的后头是捡不到银子的。   　　定型后   　　并不是每次酒店推出的新产品新活动都会迎合所有客户的口味，定型后还有一项重要的工作去做，即效果反馈，这也是向外看的一项后续工作。以客户为中心就要把事做得有始有终，不能虎头虎脑，更不能让客人有用时八抬大轿请，不用时不理不睬的感觉。倾听反馈意见，改进不合理做法，是尊重客户的又一重要举措。   　　这项工作除了专职销售代表上门获取外，另一条重要途径则由酒店全体一线人员在日常工作中从客人口中得到。酒店营销中的全员销售不是狭隘地要全体员工来推销产品，还包括了解市场、收集信息、反馈效果等内容，这样的全员营销有时范围更广，效果更理想。（刘艺华）  

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