怎样建立互动型客户关系

怎样建立互动型客户关系,标签：酒店市场营销方案,酒店营销管理知识,http://www.5ijcw.com
      序言：今天的市场竞争越来越超越了简单的产品功能的竞争从而进入服务竞争的阶段。对于某些行业，如酒店业、金融业，、询业，服务简直就是工作的一切。VIP原本是一个政治术语，代表了政界的权威人物，然而，在今天这个术语却被企业界和管理学界广泛运用，她代表的是企业客户群中最有价值的部分。结合自己的咨询实践，笔者在本文提供一些如何更好服务这些VIP客户的建议。

    意大利经济学家巴雷发现了经济世界中20%的人拥有80%的财富，从此一条被喻为2：8原则的规律应运而生。该原则被广泛地运用在管理理论和管理实践中。在企业的价值客户中，往往极少数的客户创造了企业最大分额的利润，这类极少数客户被称为

www.5ijcw.com 关键客户，或者VIP客户。如何服务和维护好这些关键客户，与之建立起长期稳定的合作关系，是客户管理管理研究的领域之一，同时成为经理们、尤其是服务经理们急切需要解决的问题。

    笔者认为，要与VIP客户建立良好关系，必须突破在商言商，你交钱我发货这种简单、滞留在交易层次的客户关系处理模式，需要上升到更高层次上去——向客户提供零距离服务、培养客户信任、让客户参与过程、与客户进行感情交流，笔者权且将此种客户关系喻为互动型的客户关系。到底如何建立这种互动型的客户关系，本文试图从以下方面进行讨论，以抛砖引玉。

    一、如何实现零距离服务？

    在早期的商品交易中，买家和卖家是面对面或者是一对一的，买家的个性特征、对产品需求、使用产品后的意见能够非常直接反馈到卖家，这样卖家就能够及时地调整自己的生产、销售和服务。可是随着现代市场的不断发展，尤其是社会分工(包括企业的内部职能分工以及企业和企业之间的专业分工)的推波助澜，使得买方——客户和卖方——企业的沟通层级变得复杂网络变得交错，以致许多企业根本不知道谁是自己的最终客户，更谈不上和他们进行沟通与交流。

    改善沟通管道，增强交流力度，使企业和VIP客户的关系回归到零距离的，事实证明可以极大的VIP提高满意度。

    零距离服务的具体举措，可以有：

    1、缩短服务环节的时间

    笔者曾经到一家银行的营业厅排队取款，突然有一个的客

www.5ijcw.com 户没有排队就径自到窗口申请取款，正当其余客户议论纷纷，该银行的工作人员解释说：该银行有规定，只要存款超过了一定的金额，即可以享受免排队的服务。既然成了规则，其他的客户也就没有意见。这是一个典型的对VIP客户缩短服务环节的案例。还有的银行，在其VIP客户提供上来的各类服务申请上作出特别的标识，以便接下来的所有审批和受理环节加快速度。

    目前，修改企业现有的服务流程中，对VIP的服务实行特殊程序以快速响应VIP的服务请求，成为公认有效的举措。

    2、加大主动服务频次

    我们可以根据服务发起的时机，将服务分为被动服务和主动服务。所谓被动服务，是在客户有要求的情况下，企业给予服务，比如客户要求更改自己的帐户密码；所谓主动服务，企业出于对客户的关怀而单方增加的服务，比如银行向客户推荐新的金融产品和提供客户融资咨询。主动服务是当今服务管理的重点。如果企业在提供主动服务时，在服务的频次上对不同的客户区别对待会取得事半功倍的效果。

    3、建立有效的客户反馈机制

    建立一个反馈的渠道，使得客户的种种意见和评价能够通畅的在该渠道上流动，最后流动到企业的各个职能部门去——这是服务体系建设中非常重要的环节。在笔者目前正在咨询的一家著名的银行里，普通顾客通过抽样的访谈或者专门的客户咨询电话反馈意见。而对于VIP客户，则由专门的客户经理每月一次登门拜访，面对面收集客户的意见填写出〈〈VIP客户沟通记录表〉〉，而且职能部门经理至少每半年拜访一次VIP客户。这种面对面沟通能够有效地纠正沟通网络上所层层

[1] [2] [3]  下一页

上一篇：酒店业销售的新增长点：网络直销与在线支付