怎样建立互动型客户关系

怎样建立互动型客户关系,标签：酒店市场营销方案,酒店营销管理知识,http://www.5ijcw.com

    在出现不合格品时，企业需要用行动来证明自己值得信赖，一次行动远超过百次承诺。到今天为止，该民营企业仍然和笔者曾服务的那家外企保持作良好的合作关系，而且这种关系给他带来了部分海外的空调电机定单。

    三、让客户参与管理

www.5ijcw.com
    在管理学中，有一种激励理论就是参与式管理，通过让员工参与管理来提高员工的士气，这种内部的激励原则同样可以运用到外部，让VIP客户参与企业的生产和管理过程可以极其有效地提高客户的满意度。波音飞机公司在研发777机型时，请世界各地的航空公司和飞行员参与设计方案的讨论，各地收集来的有价值意见不下于一万条。

    所以笔者建议——

    1、在企业进行重大的技术或者管理的活动时，不要忘了请客户参与和见证活动过程。一方面使客户能够从自己的立场对企业提出要求，让企业一开始就将这种要求考虑到自己的产品中去，这样的产品面市后不太可能遭受到客户拒绝；另外一方面客户感受到一种尊重和关怀，这种感受将换来长久的忠诚。

    仍然以前面提到的空调企业为例，该企业每月组织一次质量改善会议，邀请全国重要经销商参加该会议，反馈质量情况并提出改进建议，这是非常有效地提高客户满意的办法——因为这种参与使得客户在遇到问题时，由原来的和企业对立的立场不知不觉转移到共同思考谋求问题的妥善处理的立场上来，这种转变对于建立互动的客户关系是至关重要的。

    2、将内部过程透明化

    在DELL网站上订购电脑的客户，可以在网上非常便捷地查询到自己的产品在DELL的运营系统中进行到了哪个阶段，以及各阶段是否达到了自己的定货要求。精明的面包店，把面包的烤制现场搬到前台，通过玻璃橱窗加以隔离，这样面包购买者可以观察到生产过程，现场的卫生状况。这种将内部过程透明化的做法，可以是客户对

www.5ijcw.com 自己的产品形成过程心中有数，当然更重要的是客户可以第一时间表达出自己的愿望。

    四、感情交流

    在笔者的咨询实践中发现，运用客户满意度调查可以有效建立起和VIP的“感情”，尤其是企业根据调查的意见进行了切实的管理改进让VIP客户看到效果后，这种感情就更加“深厚”。

    对VIP的满意度调查的关键在于确定合适的调查的方法和方式，设定启发性的调查表格，分析和改进VIP服务管理并且反馈结果。调查方式通常有面谈、电子邮件、传真、信件；调查方法有百分百调查、抽样调查。设定表格时需要注意设置的问题应该具有一定的发散性，运用联想法、词语法、情景设计、图示法等，尽量挖掘VIP客户的建议和掌握客户深层心态——因为我们调查的目的是改善VIP服务。有一点常被忽略，就是企业把满意度调查的意见整理、分析之后，将结果反馈给VIP客户并对其配合表达谢意，这样，调查工作才能够形成闭环。

    互动型的客户关系建设的目的永远都在于保留和发展企业的VIP客户！所谓法无定法，只要能够达到这一目的，企业可以创造性的采纳各种措施，并且逐步建立自己的VIP服务体系，企业还应当定期地检讨与评估和不断修正自己的VIP服务体系以推陈出新，真正实现互动的发展与改变。互动的客户关系的实施可以真正意义上将一个企业改变成以客户为导向、以客户的利益为驱动力的社会组织，这样的企业必然在市场竞争中占尽先机

上一页  [1] [2] [3] 

上一篇：酒店业销售的新增长点：网络直销与在线支付