服务与管理

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       服务与管理——SERVICE  &  MANAGEMENT
      服务要以客人感受为中心
      饭店服务：ISO中服务就是产品；服务有六大特性：
      1．    攻能性------服务提供所产生的效果 、作用。
      2．    经济性------顾客的支付与所得是否合理，是否物有所值。
      3．    安全性------顾客的身心

www.5ijcw.com 、财产不受损害。
      4．    时间性------满足及时.准时。
      5．    舒适性------舒适适度。
      6．    文明性------一视同仁，尊重.友好。

      有人把顾客购买商品或服务所付出的货币价值看成顾客成品，这是不全面的。饭店服务的失误，往往是在于对顾客成本这一概念的片面理解。
      顾客成本包括消费者为满足需求，得到利益所消费的货币价值，时间价值，体力价值，精神价值在内的全部价值。
      顾客付出了货币性的和非货币性的成本，要得到的是什么呢？ 
      要得到的是顾客自己认为跟付出的成本相应的利益。
      美国哈佛大学营销权威泰德教授说过：“每一个购买者买的都是期望而不是商品。”也就是说顾客买的是自己期望的价值。
      如果实际价值小于期望价值，顾客就会不满；相反，实际价值大

www.5ijcw.com 于期望价值顾客就会因获得更多利益而感到满意。
      探其所好，才能投其所好。
      齐威王的夫人去世了。
      宫中有十个宫女，一同受到威王的喜爱。
      孟尝君很想确切获和，威王到底想立那一个当夫人。
      孟尝君想了想，做了十副耳环，其中一副特别明亮，然后装作若无其事的送给威王。第二天，就找到那个戴着特别明亮的耳环的宫女，而向威王推荐她为继任的夫人。孟尝君既得到威王的感谢，又得到了新夫人的信任。
      现在已到了不能把服务狭隘的理解为仅是“热情”的时侯了。服务质量在很大程度上需要通过设施设备来实现。
在生存竞争中最后赢得胜利的人，一举一动都充满了自信，他的非凡气度一定自然会对他产生特殊的尊敬。一个人的事业成就也绝不会超越过他自信所能达到的高度。正如泉水的高度无法超过它的源头。
      当一个人没有自信心时，任何事情都不会成功，正如没有脊椎骨的人是永远都站不起来的。
      没有哪一个满口说：“快要失败”整天抱怨“处境艰难”的人会获得成功。
   经典著作《心理控制论》中说，有个漂亮的女孩想把脸上一个小小的暇疵去掉。她发现那瑕疵不雅观，因此感到自己不迷人。看到她不愿多听解释的情绪

www.5ijcw.com ，他同意为她美容。此时，他碰巧看到女孩的男朋友，一个缺乏魅力的矮个子，脸上有个丑陋的痔。当医生说可以为他消掉时，那人却大惑不解得说：“我的面部没有什么毛病。”自我形象在本质上是肯定的还是否定的，直接关系到你业成功的潜在可能性。
   黛利一直想当一名歌手，而老天爷却给她开了一个玩笑，她长着一张阔嘴和一副暴牙。第一天公开演唱的时候，为了显示自己的魅力，她一直想办法把上唇往下撇着，以掩饰其突出的暴牙。其样子可想而知，她看来十分可笑，当然注定要失败。
      但有一个人听了她的演出觉得她很有天赋，便直率的告诉她 ：“我看了你的表演知你想掩饰什么。你并不喜欢自己的那口牙齿”黛莉听了很羞涩。那人继续说道：“这有什么呢？暴牙并不是罪过，为什么要掩饰它呢？张开你的嘴巴，只要你自己不引以为耻，观众就会喜欢你的。何况这口牙齿还说不定会带给你好运气呢！”

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