客房服务与管理综合试卷（二）

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一、名词解释（４小题，每小题３分，共１２分）⒈旅游涉外饭店

⒉半价

⒊超额订房

⒋计划卫生

二、填空题（２０个空格，每格１分，共２０分）

⒈客人对服务的要求可概括为 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 四个方面。

⒉正确的授权方法有 __________ 、 ______________ 、 ______________________ 。

⒊ ________ 是创造饭店气氛最积极的因素。

⒋ __________________ 和 ___________________ 是客房房价能否真正实现的关键

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⒌住宿登记表上旅客的填写中最重要的是 _________ 、 ________ 和 ____________ 。

⒍前厅问讯处的业务是 _______________________ 。

⒎叫醒服务的时间必须准确，如房内无人接听，每隔 ______ 叫一次，两次没有接听，应通知 ___________ 去敲门，并做好 _____________ 。

⒏ _________ 又称房务部或管家部。

⒐一般清扫的房间有 ________ 和 ________ 。

三、选择题（３０小题，每小题１分，共３０分）

⒈效率服务就是 ________ 。

A ．服务动作要快速敏捷　B ．快速而准确的服务

C ．服务速度要快　D ．服务速度要快，服务动作要敏捷

⒉饭店服务质量的优劣，是通过 ________ 。

A ．星级酒店评定标准来衡量的　B ．客人所得到的感受来衡量的

C ．饭店的公共关系来衡量的　D ．饭店的经济收入来衡量的

⒊选出下列判断不正确的一句是 ________ 。

A ．饭店标准化管理就是强调一切都要标准化，不折不扣地执行

B ．判断一个组织机构的优劣，是通过检查其是否能集中饭店

www.5ijcw.com 全部智慧和力量达到企业的经营目标来衡量

C ．饭店对授权原则特别强调单一的隶属关系，每个人只能有一个上级领导

D ．通俗地讲：管理就是让职工把工作做好

⒋分配房间是一项既细致又复杂的工作，接待员必须事先做好 _____ 的核对工作。

A ．空房卡、预订卡和登记卡　B ．预订卡、登记卡和接待卡

C ．接待卡、空房卡和预订卡　D ．房卡、预订卡和登记卡

⒌由客房部经理保管的是 ________ 。

A ．饭店万能钥匙　B ．楼层万能钥匙　C ．紧急钥匙　D ．客用钥匙

⒍下列关于钥匙管理做得正确的是 ________ 。

A ．客人在住店期间丢失钥匙，而其又急于进房，问讯员要马上为其开门

B ．住客到问讯处领取房间钥匙，如其忘记带欢迎卡，则应请客人取回欢迎卡后方可发出钥匙

C ．住客退房，一般将钥匙退还给收银处

D ．客用钥匙丢失后，问讯处应立即向工程部递交通知单，工程部换锁完工后将通知单交回问讯处，问讯员根据通知单更换钥匙

⒎如果客人提出的要求及某些问题超出了自己的权限，应 ________ 。

A ．及时为客人办好　B ．及时请示上级　C ．婉言谢绝　D ．不予理睬

⒏解决

www.5ijcw.com 客人投诉最积极有效的方法是 ________ 。

A ．让客人“降温”　B ．使用替代方法

C ．果断地解决问题　D ．不予理睬

⒐选出下列判断错误的一句是 ________ 。

A ．与客人建立亲密关系，是争取“回头客”的有效手段

B ．建立安全控制点，加强安全控制点的管理是做好安全管理的关键

C ．大胆地使用自己的权力，果断地处理问题是解决客人投诉的关键

D ．处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上

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