餐饮业职业经理人认定现场问答题库(案例)

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1．一位顾客在某酒店就餐过程中，发现菜肴中有一只苍蝇，于是向酒店投诉，如果你是受理投诉人，会如何处理此事？

2．有一位客人在某酒店点选了2只膏蟹，用于辣炒蟹。但菜肴上桌后发现只有3只蟹螯，于是向酒店投诉。对于此事，你将如何处理？

3．客人购买的“干炸里脊”在食用时，发现所使用的不是猪的里脊肉，于是向酒店投诉，认为这是欺诈行为，提出了高于该菜肴销售价格10倍的赔偿要求。你对此怎样处理？

4．在一次规模为30桌的结婚喜宴中，客人发现其中有2桌喜宴中的“清蒸鱼”是不新鲜的，经厨师长鉴定后认为属实，客人于是提出索赔，你认为应如何解决？

5．有一位客人在进餐时，向服务员反映菜肴口味过咸，提出更换要求，但经过厨师长鉴定认为厨师烹调菜肴时是按规定的标准投放调味品的。但客人执意要更换，你会作如何处理？

6．一客人点了一盘“白菜焖虾”，菜肴上桌后，客人发现菜肴中虾的数量比恒温柜内展示的样品少了3只，而且虾的大小都差不多，认为是缺斤短两的行为，于是提出投诉。对此，你会怎样处理？

7．客人对购买的清蒸鱼吃到一半时，才发现鱼的中间没有蒸熟透，于是提出投诉，并要求重新更换一条，对此你将会作如何处理？

8．酒店连续给客人更换了两盘辣炒花蛤，客人仍然以花蛤中有砂子为理由，提出不结算付款的要求，若遇到此类事情，你如何处理？

9．一客人对打开的茅台酒品尝后，认为是假酒，于是向酒店提出投诉，对此，酒店无法立即对酒品作出鉴定，但客人执意认为是假的，要向酒店要说法，你如何处理？

10．客人在某酒店进餐，饮料喝到一半时，发现饮料包装上注明的保质时间早已过期，于是向酒店提出投诉，并提出高额索赔，你将如何处理？

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