酒店案例

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1996年5月24日，国际大厦14楼的服务员正在值台，只见长住1410房的贝尔太太，拿着一包东西走到服务台，对服务员说：“巧克力，14块儿，送给你们的！”这是怎么回事？原来5月23日是贝尔太太的生日，细心的14楼服务中早为她准备好了礼物。他们自己动手缝制了一个心型香袋，签上14名班组成员的名字送给了贝尔太太。贝尔太太接过心型香袋，既惊喜又激动：“我真幸福，我已几年没过生日了，没想到你们还记得，这是送给我最好的生日礼物！”为了表达她对服务员的谢意，第二天就发生了开头感人的一幕。

是啊，这份亲情，这份饱含服务员感情的礼物，对于这位长年住在异国他乡的贝尔太太是怎样的温馨啊！14位服务员送上一 片爱心，留下德国的贝尔太太的一片谢意。

[评析]

这是一个感情服务的案例。酒店要使客人真正享受到“宾至如归”的 服务，面无“羁旅之感”，除了大力推行标准化、规范化服务之外，还要强调感情服务。标准化好比躯壳，感情化则是灵魂。要实行感情化服务，酒店全体员工必须全身心投入，将自己的热情融到日常服务中去，必将大大丰富优质服务的内涵。本例中一个小小的心型香袋，装满“国大”人的爱心，实质上国际大厦感情化服务的结晶，真可谓“温暖架起心桥”。

实习生郭亮工作的楼层是很重要的回头客楼层。

一天，郭亮拿到房态表后，就开始了紧张有序的工作。按工作程序先打扫OC（住客）房、CO（走客）房，然后是VD（空脏）房。由于开房率较高，工作很紧张，郭亮就没有再检查VC（干净空房）。按规定，VC房每天也应该检查，稍微整理。但就是这一天，这一楼层的房态表的打印出现了错误，把一间OC（住客）打成了VC（干净空房）。而郭亮又没有进这间“VC”（实际是OC）房，所以他也没有检查出这一错误。这间“VC”房恰恰住的是一位重要的日本客人。晚上客人办完事回到酒店，发现自己的房间竟然没有整理，非常生气，难道这就是五星级酒店的服务标准吗？日本客人直接向总经理投诉。郭亮的疏忽造成的后果十分严重，在酒店造成了很坏的影响。

评析：

对这件事郭亮有不可推御的责任。根据整理房间的工作程序，VC房也必须进去检查整理。尽管很七巧房态表打错了，但作为一线服务员，如果按照程序认真负责地工作，这一错误是可以避免的。

在实习工作中，不能因为工作熟悉了就有懈怠、愉懒、侥幸的心理。工作中每一小小的疏漏都可能造成严重的后果。在每一天繁琐、重复的工作中，最难能可贵的是永远保持一丝不荀的工作态度。这一点正是你应该追求的与众不同。

北戴河某宾馆，在盛夏的旅游旺季，正是集中接待各界朋友的繁忙时期。对于来自全国各地的客户们，宾馆总经理根据客户与宾馆的不同联系与业务关系，分别给予不同的房价优惠。因需要照顾的客户很多，为了便于前厅总台收银台准确结算，总经理将需要给予优惠房价的客户名单及具体打折数目，列了一个清单，交给了总台收银员，打折的幅度从七折到八折或九折不等。

总台负责结帐的收银员是旅游外事职业学校某实习生，她接到这个打折清单，依此结帐。

一天，一位先生离店，来到总台结帐，这位先生正是与宾馆有业务关系的一个客户。这位实习生接待了这位先生。她一查阅客人登记资料，是属于总经理给予打折优惠的宾客，一查清单，总经理给打了八五折。实习生小姐告诉客人：“宾馆总经理关照给您的房价打八五折。”客人一听很高兴，连声道谢，满意地交款结帐。就在这时，实习生小姐拿出总经理开列的打折清单，指着客人的名字说：“您看，这是总经理给订的优惠数。”客人接过清单一看，自己名下确实是打八五折，忙说：“好，好，就这样吧。”待他一看其他人名下的打折数，不由得皱起了眉头。此刻，他笑容消失了，问道：“都是你们宾馆的客户，怎么给别人打七拆、八折，给我却打八五折？”实习生小姐无言以对，亮清单亮出了麻烦，实习生也不知如何答复客人了。只见客人生气地把清单摔给实习生，愤然离店而去。宾馆总经理得知此事后，十分生气，但又无可奈何地说：“这位实习生的头脑怎么简单到如此地步？素质太差了！”

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