酒店案例

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三、本例中服务员小倩遇到的就是不易区分的亚洲外宾，误 以为是中国人，直接用中文对客人服务，使这位不懂中文的客人茫然，这时，服务员应从客人脸上的表情分析出客人不知服务员在说什么，应立即换英语进行询问才是。实习生对此反应不机敏，直至客人自己说出国籍，服务员才知道认错了人，这是不应该发生的事。另外，客人一入店，服务员应首先了解入店客人的国籍、性别、年龄、身份等，以例使用恰当的礼节与语言来接待。而这位服务员连客人的国籍都没有了解，就贸然去服务，出差错就是很必然的事。所以首先要掌握客人的有关情况，并在接待中善于观察与应变，才不致于认错了人，才能真正做到尊重客人、周到服务。

在北京某四星级饭店客房服务中心工作的小杨，一次接到客人投诉，客人反映他的房间一天都没有打扫。小杨没有调查就问客人是不是打着“DND”（请勿打扰），并给客人提出许多假设，那位客人十分生气。经调查是客人早上出去时房间门未锁，值班经理说房间很乱，怕有人进去过，所以不让服务员打扫。结果当班服务员没有把这一情况写入交接记录，下班次人员根本不知道此事，因而客人回来时，没有主动解释，而造成客人投诉。调查清楚后，小杨马上找值班经理给客人做出了圆满的解释，客人方表示理解。

评析：

客人房间一天未打扫，影响了客人的生活。从这件事看，服务中心的服务员小杨与楼层服务员都有责任。一方面小杨接到客人投诉后应首先向客人表示歉意，然后调查清楚后再给客人解释，而不应凭主观想像向客人提出种种假设，把房间没有清扫的原因推给客人。这是缺乏客人意识的表现，他忘了“客人永远是正确的”这一服务准则；另一方面，楼层服务员在遇到特殊情况时，一定要写清楚交接记录。因客房是提供24小时全天候的服务，对客人的服务不能因服务员下班而中断。只有每位服务员都认真填写交接班记录，各班次之间的工作才不会脱节，对客人的服务才不至于中断，就可避免本例中情况的发生。

在南戴河某宾馆的客房部。一天中午，实习生小陈正在服务台值班。忽然见一位女客人来到服务台向小陈问道：“现在是不是停水了？”小陈马上答道：“请您稍等一下，我帮您看看。”然后到公共卫生间去看供水情况。她拧开水龙头，水流不太大。回到服务台告诉客人：“对不起，小姐，现在水压低，过一会儿可能就来水了。”那位女客人很无奈，因为她刚从外边游玩儿回来，非常想洗个澡。客人走后小陈对这事还不放心，就打开空房到卫生间看了看，结果水流很正常。小陈锁好房门，回到服务台，后悔了，她想，刚才没有仔细地查查，就轻率地告诉客人水压低。我应该到客人的房间去看看，是不是淋浴器坏了，还是什么别的原因；又想到，自己连客人的房号也没问，想告诉客人也没法子了。

晚上开餐时间，小陈见到了这位小姐，忙上前询问：“您的房间有水了吗？”那位小姐答道：“当时没水，我就先休息了，睡起来后才看了看，有水了，我刚洗了澡，没事了。”但小陈心里很愧疚，那么热的天，从外边回来没及时洗澡，客人一定非常不舒服，都怨自己太粗心，耽误了客人洗澡，心中十分不安。

酒店案例评析：

一、客房中卫生间供水出现问题，是常会发生的。因为当地水压低，常会出现水流不足的现象，但又没有什么规律，服务人员也不易掌握。但一旦供水不足，会影响客人生活，必须及时解决问题。

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