酒店案例

酒店案例,标签：酒店前厅管理,酒店大堂管理,http://www.5ijcw.com
对此类问题要具体分析，一是房内设施设备出了故障，应及时检查，及时报修；二是有时客人使用不当而造成，应对客人讲清如何使用；三是由于总体设备或供应问题，如水压、电压不稳，临时修设备停水等等。不管是哪方面的原因，只要客人提出使用有问题服务员必须立即到客人的房间查看具体情况，再针对实际情况做出处理。

二、本案例中实习生小陈错误在于以个别现象代替整体情况，轻率下结论。听到客人反映房内没水，小陈不是到客人房间卫生间去看，却跑到公共卫生间去看；并简单看一下水流情况，轻率地由此一个水龙头的情况推断整个客房，以及客人房内供水都不足。盲目以点代面地下结论，使客人也相信无水，耽误了客人洗澡，给客人带来不便。而客人房内当时没水到底为什么，小陈一点也不清楚。

此案例告诉我们，客房内的设施设备是复杂的，出现问题，一定不要怕麻烦，要到现场实地查看，准确掌握情况，才能及时排除障碍，保证客人生活方便，而绝不能轻率地下结论。

有位长住在北京建国饭店的外宾出去办事，恰在他出门后，总台收到了他的快件。按惯例，他的邮件让秘书取走了。这位外宾是外赶回来，没进房间就向总台要邮件。总台服务员辛红小姐向他解释说，那个邮件是上一班时取走的，请客人稍坐一下，然后听个满意答复。不想这个邮件是较特殊的，这位外宾右面要自己马上取才行。这时服务员不可能详细了解客人潜在心理动机。客人当时暴躁起来，又是拍台面，又是拉住正在路过的外方经理骂辛红“愚蠢，扣客人的邮件”。辛红面对客人的大骂，一方面冷静地向外方老析汇报此事，一方面仍微笑地向客人道歉，请客人先休息。

第二天，这位外宾知道了自己的秘书未拆动那个邮件，所以走到总台前主动向辛红打招呼并且道歉，辛红尽管眼圈红了，心中极感委屈，但仍然像往常一样对客人致以亲切的问候，依然使客人感受到温馨的氛围。

[评析]

前台服务是一项综合性服务，眼、耳、口、手、腿都应强调个“勤”字，心中还要时刻平衡饭店与客人的利益，既要有人情味又不失原则。要胜任前台服务就像辛红这样，有很强的客人意识与应变能力。

本例中的辛红面对暴躁的客人，不卑不亢冷静耐心，使客人受到了感动。因为辛红认为，走进建国饭店的客人，服务员有责任让他们完全满意，自己的工作关系到建国饭店的形象。在这种思想意识指导下，领悟到服务的真谛，赢得了客人的信任。这种敬业精神令人赞叹。

这是一家酒店客房服务台，一位女服务员正在值台服务。这时，一位美国小姐从她的房间走出来，服务员一见，就用中文问了句：“小姐，您好！您出去呀？”这位美国小姐略通中文，她说：“你说的‘小姐您好’我懂，那‘您出去呀’是什么意思？”这位服务员解释道：“我们平时见到朋友，习惯问‘你出去呀，你去公园，你去工作呀等。”这位小姐只听懂了几个词“出去，公园，工作”其他就不懂了，立即翻了脸，说服务员侮辱她。服务员反复解释，由于语言不通，越解释客人越恼怒。一气之下找到总经理投诉，说服务员侮辱她的人格，说她是去公园工作的妓女，要求饭店作出解释。总经理出面了解事情真相，并代表酒店向客人道了歉。

评析：

上一页  [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12]  下一页

上一篇：酒店前台案例分析