酒店案例

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本例中的旅游外事职业学校实习生总台小姐，就很机敏，她没有贸然请客人与总经理通电话，也没有不管三七二十一指引客人去找总经理，而是以装作不知总经理是否在办公室的方法，使总经理从容地决定是否见客。即使总经理决定不见此位客人，经总台小姐委婉解释，也伤害不了客人，又不使经理被动，可谓两全齐美。本例中的决台小姐表现了很高的业务素质、很好的礼貌修养与很强的应变能力。

客房服务员小王每次为客人换床单儿时，为了省时省事儿总是把床上的两层床单非常迅速地揉成一团，撤下来扔进布草袋内。

有一次，一位客人问小王是否发现床上有一件小小的护身符。这件护身符对客人来说是件信物，十分珍贵，客人要求必须找到。小王在洗衣房费了九牛二虎之力终于在一大堆尚未清洗的床单中间发现了客人的护身符。

评析：

这种麻烦本来是可以避免的。因为客房服务员应按照做床的规范要求，将床上单子逐一拆除，并且要轻轻抖动床单，防止裹进其他物品，如客人的手饰、衣物等。小王的失误在于做床时图省事，没有严格按操作规程做，因此床单儿裹走了客人的护身符。只得去从大堆的床单儿中逐一拆除去找了，造成了不必要的麻烦。幸而那裹着护身符的床单还没有清洗，若放在洗衣机里一搅，小小护身符必然损坏，即使给客人经济上的赔偿仍不能弥补客人心理上的不愉快。服务员要明确一点，所有服务规程的制定都总结了多年的服务经验和进行科学测算而制定出来的则消除各种隐患，保障服务质量的法规，必须严格遵循。

一次，在北京丽都假日饭店，前台预订员小范正在接待一位法国小姐的远程预订。由于这位法国小姐所要的酒店已经满员，只好寻找其他酒店。此时，法国小姐点燃着一支香烟，边吸边等待。小范正在微机操作中，突然感到这位小姐左右摇摆，抬头一看，原来小姐烟头上的烟灰已经长了，她正在寻找烟灰缸。柜台上只有一个，而且放在另一头，客人看不见。小范立刻明白了，马上停下手中的电脑，说了声：“对不起！”立即起身紧走几步，到柜台那头，把烟缸拿过来，放在小姐手下。就在此时，烟灰不弹也不行了，只见小姐的手一动，不偏不歪正好弹在刚刚放下的烟缸里。预订手续办完，法国小姐离去。她刚刚走出几步，又回来了，冲小范微微一笑，认真地说：“小姐，我下次来北京还住丽都！”

评析：

这位法国小姐为什么还要住丽都呢？因为她在小范的细微服务中受到了“第一关注”。此例中服务员小范一个拿烟缸的小动作，给了客人方便，使客人受到感动，由对服务员细微服务的赞叹化为对丽都的偏爱，为丽都又赢得一位外国客人。可见这小事影响不小，作用巨大。客人要弹烟灰这普普通通的小事都没有逃过正在操作电脑的小范的眼睛，良好的感知能力和敏锐的观察力使她立即捕捉了服务时机，反映了她具有强烈的服务意识，自觉为客人服务的态度和关于创造服务机会的能力。可见小事不能小看，“酒店服务无小事”，这话千真万确，每位酒店员工都要明确这一点。就能做到“客人是我们的第一关注”，给客人体贴入微恰到好处的服务。

中国技术进出口总公司黄金海岸培训中心是集内部接待与对外营业于一体的旅游宾馆。在暑期，为吸引客源，宾馆推出客房标准间房价优惠25%的价格政策，要求总台服务员以此优惠的房价大力推销客房。

旅游外事职业学校的某实习生正在总台值班，一位客人打电话预订房间，客人询问标准间房价，这位实习生告诉客人房价可打二五折。客人一听，大吃一惊，心丐，想不到黄金海岸的宾馆在暑期旅游旺季，竟然把房价压的这样低！这可是千载难逢的机会，立即决定入住此宾馆。客人来到总台，在预付房租时，那位实习生并不是按她在电话中所说的二五折收费。这位客人觉得受了欺骗，一气之下找到前厅部经理，问清到底房价优惠多少。前厅部经理不知前情，如实告之原房价与现在给予的优惠25%的情况。客人一听就不干了，说：“不对，我预订房间时，总台小姐讲的清清楚楚，是打二五折的！”前厅部经理一听便明白了是总台小姐那儿出了岔子，忙解释到：“对不起，先生，那是总台服务员弄错了。不是二五折，是优惠25%。”客人说：“一个酒店房价打五折已经不赢利了，你们竟打二五折，我也感到很奇怪。”经理说：“是啊，我们不能赔本呀，所以打二五折是不可能的。”客人一听计不到便宜就急了，借机胡闹起来：“你们总台小姐说打二五折，你为什么说优惠25%？你们总台报价算不算数？你们长价太快了，刚预订完就长价，你们故意欺骗顾客，我找总经理去告你们！”无论前厅经理如何解释，那位客人一口咬定前台小姐故意报低价，把客人骗到宾馆再长房价。前厅经理再三解释是总台服务员报价错误，可是客人说：“我不管你们谁对谁错，总台的承诺必须兑现，我就按二五折付帐！”前厅部经理又检讨是自己管理问题，请客人原谅，最后决定给客人六折优惠，客人才算罢休。

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