酒店案例

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评析：

一件进口西装上少了粒扣子，而且不明确责任在谁。原因是接受客衣者未按流程查验细节，当发现少时，已经难以明辩了。

虽遇佳宾善解人意，但终属一种疏漏。试想，如果客人蛮横，非追究后果不可，或“备扣”不存，难使西服完整，酒店方面岂不难作交待？

“酒店无小事，事事须用心”，这是本案例隐含的主题

一位台湾客人住进了上海虹桥宾馆。晚上夜班服务员在为这位客人做夜床时发现，客人在沙发上盖着一条浴巾，这一细微的习性，立即被服务员捕捉了。次日，在整理房间时，服务员不仅按标准更换了规定数量的浴巾，而且破例多给客人一条浴巾，并按客人的习惯将浴巾铺在沙发上。台湾客人一见，高兴地说：“你们服务中很留意客人的喜恶，真是有心人！这种服务，我非常满意。”

[评析]

这是个个性化服务的例子。个性化服务又叫超标准服务。本例中的服务员如仍按规范地更换浴巾，客人也无可非议，但服务员不仅严格遵守规范，但又不拘泥于规范与标准，而是灵活运用，例外再多给客人一条浴巾，以符合客人这一特殊习惯。这一细微的服务，使客人感到亲切 温暖与体贴入微的照顾。

这个例子告诉我们，高水平的服务并不是高深莫测的，就在于点点滴滴细微之处见精神。每个服务人员要向本例中服务员那样，灵活运用规范与标准，才能使日常操作升华于个性化服务的境界。一家酒店如果仅有标准服务，那无论如何也不可能达到客人完全满意，也不可能跻身于一流酒店的行列的。

北京德宝饭店客房部的八层是VIP楼层，饭店规定客人入住服务员要立即送上欢迎茶。

一天，石家庄旅游外事职业学校实习生小倩正在值班，一位先生入住815房间。小倩忙端上欢迎茶送入房间，一看是位内宾，就用中文说：“您好！先生，欢迎光临，这是欢迎茶，请。”她把茶放在茶几上。小倩见客人从自己一进门就茫然地看着她，一句话也不说，小倩挺纳闷儿。当实习生小倩快要出房间门时，那位先生说话了，他用英语说他不是中国人，是韩国人。这时小倩心想明明是一张中国人的面孔，想不到不是中国人，立即感到十分尴尬，原来自己认错了人，非常不好意思，立即用英语向客人道了歉，又解释了自己刚送的是欢迎茶等。客人听明白后，向服务员表示了谢意，小倩这才愧疚地与客人道别，退出了房间。

评析：

一、星级涉外酒店客源中外宾很多，对于内宾使用中文与客人交流是很方便亲切，但对外宾必须用外语进行沟通，一方面表示对客人的尊重，另一方面不是所有的外籍客人都懂中文，所以，做为服务人员必须熟练掌握1门以上外语，方能顺利为外宾服务。

二、对外宾与内宾的区别，可以从体貌、肤色、服饰、语言等方面进行区别。大多数客源 国的外宾是很易于识别的，如欧洲、非洲等国客人，特征是明显的。但也有与我国邻邦的亚洲一些客源国的客人，外表形象与中国人近似，如日本、韩国等国客人不易区别。遇到这种情况应细心观察，是不难发现差异的。

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