酒店案例

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经常听到不些酒店员工发牢骚，说：“酒店这碗饭难吃”。这主要是指员工常在客人面前受委屈，常常横竖不讨好，里外不是人，自尊心受到严重挫伤。这种现象的产生，归根结底还是没有角色意识。有些年轻人爱到高档酒店去当服务员，以为越是高档酒店就越享受、越舒服。事实恰恰相反，作为服务人员来说，酒店越高档，纪律越严越细，劳动强度越大，受委屈越多。因为那豪华漂亮的酒店不是供你享受，而是要你更竭尽全力为宾客服务的。角色不清，就把自己的位置完全放错了。以致一受挫伤，就无法忍受，正如下例：

一个下雨天，两位衣着入时的青年进入某四星级酒店，大声问应接的服务员：“放伞的在哪里啊？”服务员感到客人不甚礼貌，就漫不经心地往身后的伞架方向一指。两位青年找了一圈未找到，就又转回来，恼怒地质问：“你在跟我们开玩笑吧？”服务员一听更不兴，一声不吭地把他们领到拐角处伞架旁，转身走时，憋不住轻声嘟囔两字：“瞎子！”两青年听见了服务员的骂声，就上前与之争吵。在一阵唇抢舌剑后，客人怒不可遏地投诉。最后该服务员又检讨又被扣奖金。

[评析]

这位服务员就是由于没有摆对角色位置。她是以社会上人与人之间“平等”观念来处理这件事的。她的标准是，人与人要相互尊重。客人一进来就不礼貌，后来又出言不逊。“客人不尊重我，我为什么要对他服务好？”最终从角色的错误导入了服务的误区。作为服务角色，就不能“平等”，服务就要提倡“得理让人”，只要客人不违反酒店规定和社会法远规，就不能也不必与客人“平起平坐”，不能针锋相对争个谁对谁错。培养“得理让人”的涵养和气度，正是服务员必需的一项行业素质。

一天，有位斯里兰卡客人来到南京某饭店下榻。前厅部开房员为之办理住店手续。由于确认客人身份，核对证件耽搁了一些时间，客人有些不耐烦。于是开房员便用中文向客人的陪同进行解释。言语中他随口以“老外”二字称呼客人，可巧这位陪同正是客人的妻女，结果引起客人极大的不满。事后，开房员虽然向客人表示了歉意，但客人仍表示不予谅解，给酒店声誉带来了消极的影响。

评析：

这个事例，对饭店的每一位员工来说，应引以为戒。这位开房员在对客服务中，不注意使用礼貌语言。他误认为，外国客人不懂中文，称“老外”无所谓。其实“老外”有时并不“外”，一旦客人听懂你以不礼貌的语言称呼他，心里肯定不会愉快。

在饭店服务中，使用礼貌用语是对服务人员的基本要求，我们每位员工在对客服务中，都应做到语言优美、礼貌待客，这样才能满足客人希望受到尊重的心理，才会赢得客人的满意。

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