仪容仪表、礼仪礼节实例问答（二）

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33、佩戴饰物时，应注意什么？ 
（1）上班时间不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链， 
耳朵已穿者，可戴素的耳针； 
（2）项链应放入制服内，不可外露； 
（3）女员工不可戴过于花哨的头箍和头花； 
（4）手表以不抢眼为宜。 
34、男员工上岗前头发修饰，应注意什么？ 
（1）头发整洁，头屑少，没有气味； 
（2）发型优美，发质有光泽； 
（3）头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。 
35、女员工上岗前头发修饰，应注意什么？ 
（1）头发整洁，头屑少，没有气味； 
（2）发型优美，发质有光泽； 
（3）额前头发不可过长挡住视线； 
（4）餐厅女员工只能留短发，后不可过肩。 
36、男员工上岗前的个人卫生应注意什么？ 
（1）每天都要

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（2）双手清洁，不可有污渍、笔迹； 
（3）常剪指甲，指甲修剪为随圆形； 
（4）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 
37、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？ 
（1）不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形； 
（2）双手清洁，不可有污渍、笔迹； 
（3）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 
38、女员工上岗前化妆，应注意什么？ 
（1）只能化淡妆； 
（2）不可使用味浓、有刺激性的化妆品； 
（3）不可使用香水。 
39、要保持良好的表情，怎么办？ 
（1）时刻面带微笑； 
（2）精神饱满，不可带醉态、倦意上班； 
（3）说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色； 
（4）跟客人交谈时，保持恰当的目光。 
40、区分饭店的贵客时，怎么办？ 
饭店的贵宾大致可分为： 
（1）对饭店的生意有极大帮助、可提供饭店大量生意的客人； 
（2）职位较高的政府官员和外交人员； 
（3）知名度高的艺术家、作家和明星； 
（4）饭店同行业或相关机构的高级职员。 
41、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？ 
（1）须用手掩住口鼻； 
（2）转身背对客人； 
（3）之后向客人道歉。&n

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42、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？ 
（1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象； 
（2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意； 
（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。 
43、客人要求帮忙为他找亲友时，怎么办？ 
（1）对客人提出的要求，只要能办到的要乐于帮助。当客人要求我们代找亲友时，服务员应热心帮助。一般情况是通过电话帮助寻找，所以要详细询问被找亲友的姓名、地址、单位、电话号码、与亲友的关系及有何事情告知对方等等； 
（2）经过联系是否找到，要给穷人回复，必要时做好记录以备日后核查。 
44、客人要求我们代办事项时，怎么办？ 
（1）在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知行李员办理； 
（2）为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准；帐目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。 
45、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？ 
（1）当客人交给的代办事项，我们

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（2）主动向客人提出积极的建议，如：为客人购买物品。若买不到他所要求的种类或颜色，可建议他改换其它近似的种类或近似的颜色，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，但你已经为他想了办法，他同样会感激你的。 

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